Как многие крупные и мощные сервисные предприятия, Southwest Airlines придерживается политики внутреннего карьерного роста сотрудников компании; 80% должностных перемещений в ней внутренние. Авиакомпания предлагает для своих работников однодневный курс на тему: “Могу ли я управлять?”. Другой курс, “Направление карьерного роста”, позволяет сотрудникам компании лучше присмотреться к себе и выявить свои сильные и слабые стороны. Если [...]

Взгляните на 10 утверждений и подумайте, каким образом они связаны с повышением качества работы служащих. Как минимум шесть из них касаются простоты и поддержки постоянной связи между менеджером и подчиненным. Другие пункты касаются поведенческих оценок, как позитивных, так и негативных. И хотя на первый взгляд такая концепция может показаться несколько опасной, менеджеры Federal Express и [...]

В любой компании существует определенный риск, что ее работники могут переутомиться и испытывать стресс, но такая ситуация намного опаснее, если сотрудники непосредственно контактируют с клиентами, которые практически мгновенно на себе чувствуют их плохое настроение, пассивность и отсутствие должного внимания Что же следует предпринять компании, чтобы избежать такой ситуации или как можно быстрее исправить. Неплохим началом [...]

Если работа низкооплачиваемая, утомительная и монотонная, если в сервисной компании не проводятся тренинги и обучение сотрудников, создаются условия для низкого качества обслуживания и высокой текучести кадров. Кроме того, плохое обслуживание приводит к постоянному изменению клиентуры фирмы, из-за чего рабочая среда становится все менее привлекательной, а работа — менее выгодной и интересной. В итоге фирма тратит [...]

Процедура создания рабочих задач не должна быть направлена исключительно на то, чтобы служащие отрабатывали деньги, которые им платит компания. При этом следует также уделить внимание дизайну рабочей обстановки и определить, обеспечены ли работники всеми инструментами и прочими средствами, необходимыми для оказания услуг на высоком уровне. Так, менеджеры по персоналу компании Savvy знают, что если рабочие [...]

Чистая стоимость работы проявляется в том, в какой степени выгоды от ее выполнения превышают связанные с ней затраты. Наиболее явными считаются такие выгоды, как зарплата, медицинская страховка и пенсионное обеспечение, но многие. Однако любая работа связана также с определенными затратами, начиная со времени, потраченного непосредственно на нее и на дорогу к mcctv и с места [...]

Если уровень занятости в стране высок, возможности сервисных компаний при подборе и найме персонала сильно ограничиваются Эта проблема особенно характерна для низкооплачиваемых и требующих низкой квалификации видов сервисных услуг уборки помещений, приготовления пищи, работы на низовых должностях в гостиницах и больницах, а также в розничной торговле Хотя эти работы нс требуют постоянного контакта с клиентами [...]

Успешные кандидаты проходят интенсивное обучение. Чтобы придерживаться постоянного уровня обслуживания клиентов, компания ВТ создала собственную тренинг-школу. Так, будущие менеджеры в течение года проходят 13-недельный тренинг, который дополняется реальным опытом работы с клиентами на домашнем телефоне. Они должны глубоко изучить все услуги и оборудование, которые компания продает клиентам, а также выработать навыки, необходимые для налаживания долговременных [...]

Еще одним следствием внедрения новейших технологий стало то, что благодаря им персонал значительно повысил качество и производительность своей работы. Экспертные системы сегодня с успехом используются для совершенствования навыков, необходимых для выполнения сложных рабочих задач, для чего раньше требовалась дополнительная подготовка, более высокая квалификация или просто долгие годы работы, позволяющие человеку накопить нужный опыт. Такие экспертные [...]

Стремительное развитие информационных технологий позволяет сервисным компаниям радикально изменять и модернизировать бизнес-процессы и даже проводить полный реинжиниринг своих операций, все больше сервисных работников общаются с клиентами по телефону, никогда нс встречаясь с ними лично. В лучшем случае, т.е. если эта форма работы организована на высоком уровне, она может быть очень интересной и выгодной для выполняющих [...]