Сегодня многие компании прилагают максимум устий, чтобы клиент за необходимой формацией обращался в компанию нс по справочному телефону, а выходил для этого на корпоративный Web-сайт. Они даже предлагают размещать через Internet заказы. В донной ситуации следует помнить, что для того, чтобы это начинание принесло успех, сайт должен быть удобным для просмотра пользователями, с понятными и [...]

Потребители, которые согласны принять на себя более активную роль в процессе производства и предоставления услуги, могут выполнять некоторую часть работы обслуживающего персонала фирмы. Так, выгода для обеих сторон часто очевидна, если потребители соглашаются на такую форму сервиса, как самообслуживание. Многие технологические новшества внедряются именно для того, чтобы потребитель сам выполнял ряд операций, которые до этого [...]

Тема управления спросом в сервисных компаниях с ограниченными производственными мощностями и данном издании поднималась уже нс раз. Она была кратко затронута в главе 2 и болсс подробно будет обсуждаться в главе 13 Потребители услуг часто жалуются, что в определенное время дня, день недели или сезон либо в другие моменты резкого повышения спроса, им приходится выстаивать [...]

Работники, которые пытаются делать несколько дел одновременно, — например, обслуживать клиента и в то же время отвечать по телефону и разбирать бумаги, — не справятся как следует ни с одной из этих задач Чрезмерное напряжение порождает недовольство и разочарование среди всех сотрудников, а особенно среди так, кому приходится разрываться между желанием удовлетворить потребности клиента, непосредственно [...]

Во многих штатах США были приняты законы, требующие, чтобы на каждом упакованном товаре был свой ценник Позже менеджеры супермаркетов признались, что они очень плохо подготовили потребителей к изменениям, подчеркивая их преимущества, но всецело упустив из вида интересы потребителей Одна фирма призналась, что было бы целесообразнее привлечь потребителей к процессу принятия решения еще на этапе первоначального [...]

Однако следует отметить, что люди не всегда принимают и приветствуют такие крупномасштабные перемены Можно вспомнить, например, случай с введением универсального товарного кода (UPC), разработанного для упрощения как “закулисных” операций, так и операций “на сцене” в супермаркетах Благодаря маркированию упакованных товаров с использованием такого кода, уникального для каждой единицы учета товарно запасов, и последующему сканированию каждой [...]

В компаниях, предлагающих услуги, требующие высокой степени контакта с клиентом, усовершенствования продуктивности, как правило, заметны для потребителей Некоторые такие изменения просто требуют того, чтобы клиент принял их, в других случаях клиенту необходимо адаптировать модель своего взаимодействия с сервисной компанией с учетом новых условий Таким образом, если предлагаются существенные изменения, то, прежде чем их внедрить, следует [...]

Сервисные фирмы должны внимательно следить за всеми новшествами в “закулисных” операциях, чтобы вовремя и точно определить возможность их влияния на потребителей и подготовить тех к этим переменам Так, например, решение установить новые компьютеры и принтеры в банке может быть продиктовано намерением усилить внутренний контроль над качеством обслуживания и сократить расходы па подготовку ежемесячной отчетности Однако [...]

В общем и целом, однако, менеджеру следует подходить к продуктивности с более широкой точки зрения, учитывая все бизнес-процессы, задействованные для преобразования вводимых факторов в продукт, который желает получить потребитель, включая процессы, в которых не только участвуют сразу нескольких отделов компании или географических зон, но которые объединяют в единое целое операции, выполняемые “на сцене” и “за [...]

Задача повышения производительности традиционно возлагалась на операционных менеджеров, которые, как правило, сосредоточивали свое внимание на следующих видах деятельности. Постоянный контроль над издержками на каждом этапе процесса. Сокращение неэффективного использования материалов и рабочей силы. Обеспечение производственных мощностей, ориентированных не на пиковые периоды спроса, а на среднестатистические показатели, чтобы избежать длительных простоев оборудования и работников. Замена рабочих [...]