Так, например, представим, что менеджерам мастерской по ремонту и техническому обслуживанию промышленного электрооборудования известно, что определенная часть се рабочей загрузки ведется на основе регулярных контрактов на профилактические ремонты, работа по которым выполняется по четко составленному графику. Остальная часть загрузки приходится на ремонт по заказу приходящих клиентов и ремонты в аварийных, непредвиденных ситуациях. И хотя предсказывать [...]

Некоторые компании сферы услуг совершают бартерные сделки с другими поставщиками услуг. Этот метод весьма активно практиковался в мелком частном бизнесе: люди, специализирующиеся в одной сфере, обменивались своими услугами с людьми, имеющими большой опыт работы в другой. На корпоративном уровне мы должны уметь отличать запланированную стратегию бартерного обмена нереализованными услугами от ситуаций, когда компания прибегает к [...]

Круглогодичные услуги предварительного заказа предоставляются по контракту специализированной телефонной службой; гидов и инструкторов при необходимости нанимают на неполный рабочий день; фирма заключила контракты па использование домиков и бунгало национального парка, а также эксклюзивный договор с местным спортивным магазином, согласно которому клиенты могут брать напрокат или покупать спортивное снаряжение по льготным расценкам. При необходимости компания организует [...]

События начала 1960-х годов приковали к полуострову взгляды широкой общественности Президентом Соединенных Штатов Америки стал Джон ф. Кеннеди, который постоянно фотографировался в фамильном загородном доме в Хьянни- спорте (мыс Кейп-Код). Пребывая на президентском посту, он подписал закон о создании на побережье Кейп-Кода Национального заповедника, благодаря чему был сохранен первозданный облик обширных прилегающих к мыгу территорий [...]

Как вы заметили, мы разграничиваем понятия максимальной и оптимальной мощности. Когда спрос превышает наличную в компании максимальную мощность, некоторым клиентам приходится отказывать в обслуживании, и возможность ведения бизнеса с ними иногда утрачивается фирмой навсегда. А если спрос находится на уровне между оптимальной и максимальной мощностью, существует риск того, что все клиенты в этот период будут [...]

Сбалансировать спрос и предложение в сфере услуг — задаче непростая, а МЄЖАУ тем именно от того, насколько хорошо менеджеры справляются с ней, в огромной мере зависит успех любой сервисной фирмы. В отличие от производственной сферы, сервисные операции представляют собой “скоропортящийся” продукт, который нельзя сохранять для продажи в будущем. Эта характеристика услуг становится большой проблемой для [...]

Потребители, которые согласны принять на себя более активную роль в процессе производства и предоставления услуги, могут выполнять некоторую часть работы обслуживающего персонала фирмы. Так, выгода для обеих сторон часто очевидна, если потребители соглашаются на такую форму сервиса, как самообслуживание. Многие технологические новшества внедряются именно для того, чтобы потребитель сам выполнял ряд операций, которые до этого [...]

В компаниях, предлагающих услуги, требующие высокой степени контакта с клиентом, усовершенствования продуктивности, как правило, заметны для потребителей Некоторые такие изменения просто требуют того, чтобы клиент принял их, в других случаях клиенту необходимо адаптировать модель своего взаимодействия с сервисной компанией с учетом новых условий Таким образом, если предлагаются существенные изменения, то, прежде чем их внедрить, следует [...]

Источником информации о качестве сервисного продукта в ходе данного исследования служили отчеты об уровне и качестве обслуживания предприятий, предоставленные франчайзером. Отчеты составлялись на основе полугодовых внеплановых аудиторских проверок, которые проводились специально подготовленными инспекторами по вопросам качества. Эти инспекторы были распределены по разным регионам и каждый из них проводил немало времени, оценивая отели сети по 19 [...]

Альтернативой такому способу партнерства, как франчайзинг, стало лицензирование фирма выдаст другому поставщику лицензию на право действовать от его лица и реализовывать его основной продукт Так, компании, занимающиеся автомобильными грузовыми перевозками, вместо организации собственной сети филиалов обычно нанимают независимых агентов для работы в различных регионах Они также могут прибегнуть к иному варианту заключить контракт с другим [...]