Как вы заметили, мы разграничиваем понятия максимальной и оптимальной мощности. Когда спрос превышает наличную в компании максимальную мощность, некоторым клиентам приходится отказывать в обслуживании, и возможность ведения бизнеса с ними иногда утрачивается фирмой навсегда. А если спрос находится на уровне между оптимальной и максимальной мощностью, существует риск того, что все клиенты в этот период будут [...]

Сбалансировать спрос и предложение в сфере услуг — задаче непростая, а МЄЖАУ тем именно от того, насколько хорошо менеджеры справляются с ней, в огромной мере зависит успех любой сервисной фирмы. В отличие от производственной сферы, сервисные операции представляют собой “скоропортящийся” продукт, который нельзя сохранять для продажи в будущем. Эта характеристика услуг становится большой проблемой для [...]

Потребители, которые согласны принять на себя более активную роль в процессе производства и предоставления услуги, могут выполнять некоторую часть работы обслуживающего персонала фирмы. Так, выгода для обеих сторон часто очевидна, если потребители соглашаются на такую форму сервиса, как самообслуживание. Многие технологические новшества внедряются именно для того, чтобы потребитель сам выполнял ряд операций, которые до этого [...]

В компаниях, предлагающих услуги, требующие высокой степени контакта с клиентом, усовершенствования продуктивности, как правило, заметны для потребителей Некоторые такие изменения просто требуют того, чтобы клиент принял их, в других случаях клиенту необходимо адаптировать модель своего взаимодействия с сервисной компанией с учетом новых условий Таким образом, если предлагаются существенные изменения, то, прежде чем их внедрить, следует [...]

Источником информации о качестве сервисного продукта в ходе данного исследования служили отчеты об уровне и качестве обслуживания предприятий, предоставленные франчайзером. Отчеты составлялись на основе полугодовых внеплановых аудиторских проверок, которые проводились специально подготовленными инспекторами по вопросам качества. Эти инспекторы были распределены по разным регионам и каждый из них проводил немало времени, оценивая отели сети по 19 [...]

Альтернативой такому способу партнерства, как франчайзинг, стало лицензирование фирма выдаст другому поставщику лицензию на право действовать от его лица и реализовывать его основной продукт Так, компании, занимающиеся автомобильными грузовыми перевозками, вместо организации собственной сети филиалов обычно нанимают независимых агентов для работы в различных регионах Они также могут прибегнуть к иному варианту заключить контракт с другим [...]

Многие сервисные фирмы считают экономически выгодным перепоручать выполнение некоторых операций другим компаниям. Чаше всего это касается дополнительных сервисных элементов. Так, например, хотя транспортные компании и отели для предоставления информации клиентам, оформления предварительных заказов, приема платежей и продажи билетов все чаше применяют такие способы, как сервисные телефонные центры и Internet, они продолжают широко использовать услуги различных [...]

Многие торговцы антиквариатом для создания нужной атмосферы при расстановке товаров в своем магазине используют принцип “организованного хаоса Благодаря этому покупатель, входя в магазин, замечает несколько стоящих вещиц среди груд ненужного хлама, и такие вещицы беспорядочно расставлены по всему магазину При этом продавец в разговоре и своим поведением, старается создать впечатление, что плохо разбирается в ценности [...]

Некоторые сервисные организации работают 24 часа в сутки и без выходных, например аварийные службы и службы экстренной помощи, в частности пожарники, полицейские, неотложная медицинская помощь и тд Больничные учреждения круглосуточно оказывают помощь своим пациентам, а в первоклассном отеле можно сиять номер в любое время суток Морские суда и поезда дальнего следования продолжают движение даже ночью [...]

Первым и по-прежнему самым успешным проектом в США остается торговый комплекс Питсбургского аэропорта Он расположен в новом крыле международного терминала и находится в распоряжении 8ВА International, которая подписала 15-летний контракт на управление этим комплексом Питсбург – это своеобразный “перекресток” практически всех внутренних авиамаршрутов США Питсбургский торговый комплекс предлагает огромное количество товаров и услуг здесь пас [...]