Анализ проводился по данным за трехлетний период – с 1990 по 1992 годы – с периодичностью в шесть месяцев. Для исследования принято допущение, если отель не соответствовал хотя бы одному критерию качества по тому или иному параметру, считалось, что он не соответствует установленному уровню качества по этому параметру в целом. Затем проводилось сравнение отелей отдельно [...]
Источником информации о качестве сервисного продукта в ходе данного исследования служили отчеты об уровне и качестве обслуживания предприятий, предоставленные франчайзером. Отчеты составлялись на основе полугодовых внеплановых аудиторских проверок, которые проводились специально подготовленными инспекторами по вопросам качества. Эти инспекторы были распределены по разным регионам и каждый из них проводил немало времени, оценивая отели сети по 19 [...]
Расхождение 5 — расхождение в восприятии — отображает тот факт, что клиент нс всегда верно понимает результат, полученный им по завершении процесса обслуживания Такая ситуация особенно характерна для услуг с ярко выраженным атрибутом доверия, поскольку в этом случае потребителю очень сложно правильно оценить результаты обслуживания даже после того, как услуга предоставлена Некоторые сотрудники сервисных компаний [...]
Самой большой проблемой при оценке производительности в сервисной сфере остается неоднородность услуг. Как отметил Дж. Хескетт, при традиционном подходе к измерению продуктивности в сфере услуг неоднородность качества обслуживания и ценности услуги, как правило, нс учитывается. Так, например в сфере грузоперевозок при оценке производительности фирмы используется такой показатель, как тонно- километр, а то, что груз могут [...]
Следует отметить, что эти выводы ни в коей мере не умаляют значения достижений В Цайтамль, Л Берри и А Парасурамана, которым удалось выявить основные составляющие оценки качества услуг, они лишь еще раз показывают, насколько сложно измерить восприятие потребителями качества обслуживания А Смит отмечает также, что многие исследователи, использующие шкалу SERVQAUL на практике, исключают, добавляют или [...]
Еще в начале 1990-х годов Э. Гуммессон отметил, что несмотря на то, что качество обслуживания необходимо рассматривать с учетом таких аспектов, как производительность и прибыльность, проблема повышения продуктивности, в отличие от повышения качества обслуживания, остается изученной недостаточно [1J. Сегодня ситуация меняется. В этой главе приведены некоторые соображения по поводу производительности, сделанные па основе проведенных в [...]
Как же менеджеру сервисной организации определить, в каком месте его фирма должна оказывать услуги и в какое именно время они должны быть доступны? Решение надо принимать с учетом потребностей и ожиданий потребителей, конкурентной обстановки и природы оказываемых компанией услуг. Как уже говорилось выше, некоторые стратегии распространения услуг с большей эффективностью применяются для дополнительных услуг (см. [...]
Основные решения, которые приходится принимать каждой сервисной компании в ходе планирования и разработки процесса предоставления своих услуг, перечислены на рис. И.2 (он служит продолжением рис. 8.1). Разработка системы предоставления услуги начинается с основного продукта, после чего разрабатываются схемы предоставления всех дополнительных элементов. Менеджеру, который планирует стратегию предоставления услуг, необходимо решить целый ряд вопросов, зачастую возвращаясь [...]
При оказании услуги потребителю сервисной компании необходимо принять три важных решения: определить место, время и способ обслуживания. Стремительное развитие Internet означает, что при разработке маркетинговой стратегии в сфере обслуживания компании должны учитывать такие моменты, как место, время и кибер пространство, и уделять скорости, распределению времени и наличию электронного доступа к услугам не меньше внимания, чем [...]
Так, например, если менеджер ресторана знает, что обед компании из двух человек заноет примерно 45 минут, а компания из четырех человек обедает около 75 минут, то он слюжет правильно распределить время и места А если управленческий персонал знает, сколько примерно потребителей изменит запланированную продолжительность использования услуги, его решения также станут более правильными Так, например, если [...]
