Выбираем зимнюю резину Целью статьи является анализ зимних автомобильных шин, главными отличительными особенностями которых является глубокий агрессивный рисунок, особый состав резины благодаря которому даже при сильном морозе резина не замерзает и наличие шипов у некоторых моделей. Учитывая суровость российского климата , вопрос приобретения зимних шин для российских автолюбителей актуален всегда. Давайте с вами разберем подробней, [...]
Исходя из прогнозируемого уровня спроса по каждой группе потребителей, менеджеры должны решать, сколько сотрудников им потребуется в определенное время дня или недели и какие рабочие задания те должны выполнять. Так, возможно, у окошка для обслуживания водителей в пиковое время надо поставить двух сотрудников, а в остальное время достаточно и одного. А если в ресторане, скажем, [...]
Во многих штатах США были приняты законы, требующие, чтобы на каждом упакованном товаре был свой ценник Позже менеджеры супермаркетов признались, что они очень плохо подготовили потребителей к изменениям, подчеркивая их преимущества, но всецело упустив из вида интересы потребителей Одна фирма призналась, что было бы целесообразнее привлечь потребителей к процессу принятия решения еще на этапе первоначального [...]
Однако следует отметить, что люди не всегда принимают и приветствуют такие крупномасштабные перемены Можно вспомнить, например, случай с введением универсального товарного кода (UPC), разработанного для упрощения как “закулисных” операций, так и операций “на сцене” в супермаркетах Благодаря маркированию упакованных товаров с использованием такого кода, уникального для каждой единицы учета товарно запасов, и последующему сканированию каждой [...]
В общем и целом, однако, менеджеру следует подходить к продуктивности с более широкой точки зрения, учитывая все бизнес-процессы, задействованные для преобразования вводимых факторов в продукт, который желает получить потребитель, включая процессы, в которых не только участвуют сразу нескольких отделов компании или географических зон, но которые объединяют в единое целое операции, выполняемые “на сцене” и “за [...]
Для этого берется общее количество событий, которое умножается на коэффициент, отображающий серьезность каждого события для клиентов, а всем событиям присваивается определенное количество баллов. Сумма всех баллов составляет общий индекс (табл. 12.4). В данном случае можно провести аналог ию с игрой в гольф: чем меньше индекс, тем выше качество. Однако, в отличие от гольфа, индекс представляет [...]
Federal Express стала одной из первых компаний, в которой осознали необходимость создания общего внутрикорпоративного индекса качества обслуживания, который охватывал бы все основные аспекты деятельности компании, так или иначе влияющие на восприятие клиентом ее услуг. Высшее руководство приняло решение опубликовывать с определенной периодичностью единый индекс качества обслуживания, надеясь таким образом создать дополнительный стимул для сотрудников компании [...]
Анализ проводился по данным за трехлетний период – с 1990 по 1992 годы – с периодичностью в шесть месяцев. Для исследования принято допущение, если отель не соответствовал хотя бы одному критерию качества по тому или иному параметру, считалось, что он не соответствует установленному уровню качества по этому параметру в целом. Затем проводилось сравнение отелей отдельно [...]
Источником информации о качестве сервисного продукта в ходе данного исследования служили отчеты об уровне и качестве обслуживания предприятий, предоставленные франчайзером. Отчеты составлялись на основе полугодовых внеплановых аудиторских проверок, которые проводились специально подготовленными инспекторами по вопросам качества. Эти инспекторы были распределены по разным регионам и каждый из них проводил немало времени, оценивая отели сети по 19 [...]
Расхождение 5 — расхождение в восприятии — отображает тот факт, что клиент нс всегда верно понимает результат, полученный им по завершении процесса обслуживания Такая ситуация особенно характерна для услуг с ярко выраженным атрибутом доверия, поскольку в этом случае потребителю очень сложно правильно оценить результаты обслуживания даже после того, как услуга предоставлена Некоторые сотрудники сервисных компаний [...]
