Самой большой проблемой при оценке производительности в сервисной сфере остается неоднородность услуг. Как отметил Дж. Хескетт, при традиционном подходе к измерению продуктивности в сфере услуг неоднородность качества обслуживания и ценности услуги, как правило, нс учитывается. Так, например в сфере грузоперевозок при оценке производительности фирмы используется такой показатель, как тонно- километр, а то, что груз могут [...]
Следует отметить, что эти выводы ни в коей мере не умаляют значения достижений В Цайтамль, Л Берри и А Парасурамана, которым удалось выявить основные составляющие оценки качества услуг, они лишь еще раз показывают, насколько сложно измерить восприятие потребителями качества обслуживания А Смит отмечает также, что многие исследователи, использующие шкалу SERVQAUL на практике, исключают, добавляют или [...]
Еще в начале 1990-х годов Э. Гуммессон отметил, что несмотря на то, что качество обслуживания необходимо рассматривать с учетом таких аспектов, как производительность и прибыльность, проблема повышения продуктивности, в отличие от повышения качества обслуживания, остается изученной недостаточно [1J. Сегодня ситуация меняется. В этой главе приведены некоторые соображения по поводу производительности, сделанные па основе проведенных в [...]
Как же менеджеру сервисной организации определить, в каком месте его фирма должна оказывать услуги и в какое именно время они должны быть доступны? Решение надо принимать с учетом потребностей и ожиданий потребителей, конкурентной обстановки и природы оказываемых компанией услуг. Как уже говорилось выше, некоторые стратегии распространения услуг с большей эффективностью применяются для дополнительных услуг (см. [...]
Основные решения, которые приходится принимать каждой сервисной компании в ходе планирования и разработки процесса предоставления своих услуг, перечислены на рис. И.2 (он служит продолжением рис. 8.1). Разработка системы предоставления услуги начинается с основного продукта, после чего разрабатываются схемы предоставления всех дополнительных элементов. Менеджеру, который планирует стратегию предоставления услуг, необходимо решить целый ряд вопросов, зачастую возвращаясь [...]
При оказании услуги потребителю сервисной компании необходимо принять три важных решения: определить место, время и способ обслуживания. Стремительное развитие Internet означает, что при разработке маркетинговой стратегии в сфере обслуживания компании должны учитывать такие моменты, как место, время и кибер пространство, и уделять скорости, распределению времени и наличию электронного доступа к услугам не меньше внимания, чем [...]
Так, например, если менеджер ресторана знает, что обед компании из двух человек заноет примерно 45 минут, а компания из четырех человек обедает около 75 минут, то он слюжет правильно распределить время и места А если управленческий персонал знает, сколько примерно потребителей изменит запланированную продолжительность использования услуги, его решения также станут более правильными Так, например, если [...]
Чтобы воспользоваться выгодами, связанными с контролем над этим показателем, они стали прогнозировать не количество занятых номеров на ту или иную дату, а прибытие посетителей с учетом продолжительности их пребывания и/или стоимости номеров Так например, гостиницы Forte взимали единую цену и полностью сконцентрировали свое внимание на длительности пребывания постояльцев Если человек хотел заселиться на две ночи, [...]
Результаты применения авиакомпаниями принципов менеджмента доходности, выраженные, по заявлению их руководства, в резком увеличении доходов, произвели огромное впечатление на менеджеров, работающих в гостиничном бизнесе И тогда концепцию нефиксированных цен стали широко применять в гостиничное хозяйстве Однако, когда гостиницы начали использовать варьируемые цены, они отказались от концепции дифференцированных тарифов, в соответствии с которой для получения номера [...]
Привет, танкисты! Хочу вам рассказать о самой популярной онлайн игре «World of Tanks». Официально игре как пять 5 лет, но стоит учитывать что на разработку первого выпуска игры потрачено немало времени. Как только вышла
