Президент Anthropologie Глен Сенк называет эту стратегию «мастерское владение клиентом» – и она уже принесла превосходные результаты, как в магазинах компании, так и на Уолл-стрит.

Насколько забавно попасть в веселый мир Commerce Bank, настолько же легко неверно истолковать преподнесенные им уроки. Чтобы сделать свою компанию запоминающейся, вовсе не обязательно превращать её в театр, а сотрудников – в многотысячную труппу.

А в чем именно состоит его работа? «В том, чтобы поддерживать в 13 тысячах сотрудников энтузиазм по отношению к их работе», – чем он и занимается, напоминая им, насколько необычны они и их компания. Киллион может часами говорить о лучшем для сотрудника Commerce способе улыбаться,

Эта процедура обходится Commerce недешёво: банку приходится мириться с более высоким процентом подделок, чем у его конкурентов. Но то, что он теряет на поддельных чеках, с лихвой компенсируется доверием к нему. Том Браун, аналитик банка и управляющий хедж-фондом, возможно, самый прямолинейный спекулянт на Уолл-стрит.

И всё же Хилл не менее твёрд в уверенности, что не станет платить для привлечения депозитов таких же высоких процентов, как его конкуренты. На самом деле, на большинстве рынков, где работает Commerce, включая Нью-Йорк, известный своей высокой конкуренцией, процентные ставки банка далеко не самые привлекательные.

Пример – так называемая политика «теплого переключения» в Commerce. Хилл объясняет: «У Home Depot есть правило – которое, кстати, по их же словам, больше не соблюдается – о том, как перевести клиента от одного сотрудника к другому. Допустим, вы в ряду номер восемь и вам нужна отвертка, а отвертка, оказывается, на полке в ряду номер [...]

Хилл едва сдерживает веселье, когда его спрашивают, почему другие банки не держат свои отделения открытыми так же долго, как его банк. «Ничего нет проще, – говорит он. – Нужно быть открытыми тогда, ког- да этого хочет клиент. Но эта мысль по сей день считается в банковской сфере еретической.

Всё в подходе Хилла подтверждает его позицию. Он оценивает работу своей компании не в сравнении с Citigroup, Bank of America или Wachovia – гигантами отрасли, тратящими большую часть времени на поглощения, консолидации и снижение затрат. Он ориентируется на Target, Gap и Home Depot.

«Все великие компании меняют бизнес, в котором работают», – заявляет Вернон Хилл II, сидя за огромным столом в просторном кабинете в головном штабе Commerce Bank. Хилл, основатель компании, президент и председатель совета директоров, выглядит как уважаемый банкир из кино.

Через какое-то время клиенты со стажем учат новых клиентов, как стать членом клуба. «Это так забавно, – усмехается Кейл. – Кто-нибудь в очереди говорит: “Я возьму чизбургер”. Другие оглядывают витрину, и выражение на их лицах говорит: у них нет чизбургеров! А на самом деле, есть.