Вместе с агентством посетите вашу производственную фирму (типографскую, видео, радио и т. д.) перед тем, как они запустят ваши материалы в производство. Требуйте, чтобы вам выдали на подпись экземпляр вашего материала, и подписывайте его, только когда убедитесь, что достигнуто наилучшее из возможных качество исполнения. Затем потребуйте, «Постарайтесь сократить свое- обращение до нескольких слов и визуального [...]

Постарайтесь добиться того, чтобы составленное агентством исходное дизайнерское задание уместилось на одном листе бумаги. Обозначьте направление кампании как можно проще. Пустите это резюме по рукам и попросите каждого участника встречи поставить на нем свою подпись. Теперь вы готовы приступить к работе. Наброски Хорошее агентство переходит от грубых предварительных наметок к их конкретному воплощению постепенно. Не [...]

Такое множество ролей — явление, получившее название “граничный охват”, — нередко ведет к ролевым конфликтам среди работников, особенно когда они ощущают себя в одинаковой степени тесно связанными как с клиентами, так и с менеджерами и другими работниками фирмы. В общем и целом организациями, услуги которых требуют тесного контакта между персоналом и клиентами, управлять намного труднее, [...]

Посещая предприятия сферы обслуживания, предлагающие услуги с высокой степенью контакта между сотрудником и клиентом, мы, как правило, помним о роли персонала, работающего “на сцене”, и нередко забываем о других аспектах сервисного процесса. А во многих ситуациях услугу создают именно работники “за кулисами”. Один и тот же сотрудник сервисной организации может играть несколько ролей, например, быть [...]

Многие сервисные организации используют лозунг “Люди — наш главный актив”, однако лишь некоторые из них действуют так, будто их высшее руководство действительно разделяет эту точку зрения Следует, однако, отметить, что успех большинства процветающих сервисных компаний основан на постоянном внимании к эффективному менеджменту человеческих ресурсов, в частности к вопросам найма, отбора, проведения тренингов и удержания лучших [...]

Человеческие ресурсы — актив, достойный инвестиций Практически каждый из нас может рассказать жуткую историю об ужасном опыте столкновения с той или иной сервисной компанией, и. как правило, люди очень любят такие рассказы. При этом, если очень попросить, те же самые люди обычно смогут вспомнить и о случае, который стал для них приятной неожиданностью. И сервисный [...]

А что же сказать о тех работниках, которые практически никогда не контактируют с клиентами своей фирмы. В определенном смысле их работа скорее напоминает деятельность рабочих производственной сферы. Однако, подобно рабочим сцены в театре, многие из них в реальном времени оказывают поддержку коллегам, непосредственно контактирующим с потребителями, и любые недостатки и недочеты в их работе быстро, [...]

Среди самых сложных и нужных профессий в сфере обслуживания существуют так называемые должности граничного охвата, людей. Занимающих эти должности часто называют бойцы передовой, или фронтмены. Люди, работающие на них, должны уметь быстро и эффективно выполнять все операционные задачи и при этом вежливо общаться с клиентами и быть полезными для них. Поэтому многие сервисные контакты чреваты [...]

Существуют определенные ограничения возможностей Internet, и поэтому наш материал завершается в весьма сдержанных тонах. Известно, что Билл Гейтс широко распространил и популяризировал идею о том, что Web- это предшественник эры “капитализма без разногласий”. Если он прав, для фирм, продающих свои товары и услуги, это весьма тревожный сигнал, поскольку рынки без разногласий – это, как правило, [...]