Роли
Такое множество ролей — явление, получившее название “граничный охват”, — нередко ведет к ролевым конфликтам среди работников, особенно когда они ощущают себя в одинаковой степени тесно связанными как с клиентами, так и с менеджерами и другими работниками фирмы. В общем и целом организациями, услуги которых требуют тесного контакта между персоналом и клиентами, управлять намного труднее, чем компаниями с низким уровнем контакта. Вследствие значительного влияния человеческого фактора в них намного сложнее обеспечить постоянство сервисного процесса, что сильно усложняет задачу людей, отвечающих за деятельность по повышению производительности и качества обслуживания. Во врезке “Результаты исследований” рассказывается, каким образом работники сервисной компании, в которой обслуживание клиентов ведется по телефону, справляются с неизбежным противоречием между продуктивностью и качеством обслуживания.
Милая пэт бутылка, покупайте ее у нас.
Отражая эти сложности, можно выделить ряд характеристик, которые необходимо учитывать при найме и подготовке персонала, который будет работать на должностях граничного охвата. К ним относятся навыки межличностного общения, внешний вид и опрятность, знание продукта и операций, способности к организации продаж и к сотрудничеству. Дополнительными характеристиками, особенно ценными, если речь идет о продажах, будут умение улавливать невербально выраженную информацию и способность корректировать свое поведение в зависимости от ситуации. Таким образом, можно сказать, что для эффективного исполнения служебных обязанностей на должности граничного охвата сотрудник непременно должен обладать как техническими навыками, так и навыками межличностного общения.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.