Управление организацией любого типа сопряжено с конфликтом между различными целями и планами. Для того чтобы достичь эффекта стратегического синергизма, менеджерам сервисных компаний необходимо обеспечить совместимость четырех базовых сил в сфере услуг к чему стремится высшее руководство организации, чего хотят ее работники, посредники и другие партнеры, чего желают клиенты, на что в действительности способна организация. Эти [...]

Внедрение систем, позволяющих оценивать убеждения и ценность кандидатов по сравнению с убеждениями и ценностями, принятыми в компании, что позволяет заменить инстинктивные решения о приеме новых работников, зачастую приводящие к повышенной текучести кадров. Изучение похожих отраслей и определение того, какой урок можно извлечь из используемых ими методов управления трудовыми ресурсами. Изменение корпоративной кадровой политики, если она [...]

Обеспечение тою, что весь персонал, контактирующий с клиентами, — независимо от того, выполняет он операционные, маркетинговые или посреднические функции — понимает, что положение, которое фирма стремится занять на рынке, и ожидания клиентов от обслуживания во многом зависят от его деятельности. Чтобы играть в компании поистине стратегическую роль, функция управления трудовыми ресурсами должна сместить акцент с [...]

Одна из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться руководителям высшего звена любой организации, заключается в том, чтобы избегать явления, которое иногда называют “функциональным силосом”, т.е. ситуации, когда каждая функция существует совершенно изолированно от других, ревностно оберегая свою независимость. Функционализм, основанный на узкой специализации конкретных задач, существовал в бизнесе с давних времен и уже стал [...]

Рассмотрим, например, пример того, как развивались лыжные курорты. Изначально они включали только базы и специальное оборудование, т.е. простые буксировочные устройства, бугели и подъемники, используемые для транспортировки лыжников в горы. Затем к ним прибавились уютные коттеджи, а некоторые люди построили рядом свои бунгало, благодаря чему горнолыжные склоны стали местом, где можно было провести несколько дней, а [...]

Из предыдущих глав мы узнали, что клиенты вовлечены в создание и предоставление многих видов услуг, а иногда на практике непосредственно участвуют в сервисном процессе. И удовлетворение клиентов обслуживанием часто в равной степени обусловлено как процессами, в которые они вовлечены — включая взаимодействие с производственными системами, обслуживающим персоналом и даже с другими клиентами, — так и [...]

Маркетинг настолько важное понятие, что его нельзя рассматривать как отдельную функцию Он представляет собой весь бизнес с точки зрения конечного результата, те с точки зрения клиента Таким образом, важность и ответственность за маркетинг должны распространяться на все сферы деятельности предприятия. — Питер Друкер. Развивающаяся все более быстрыми темпами высоко конкурентная среда, с которой мы столкнемся [...]

Достижение баланса между разнообразием и соответствием установленным стандартам представляет собой нелегкую задачу, поскольку в различных культурах действуют разные социальные нормы. Так, когда компания McDonald’s открыла сеть своих ресторанов быстрого обслуживания в Москве, сотрудников специально учили улыбаться посетителям, а поскольку подобная норма в России не принята, некоторые постоянные клиенты воспринимали это как насмешку над собой. Еще [...]

Многие менеджеры находятся с профсоюзам в антагонистическом противоречии. Джефри Пфеффер в одной из своих работ сухо заметил, что “деятельность профсоюзов и возможность ведения коллективных торгов.. приводит к тому, что в других обстоятельствах вполне здравомыслящие люди утрачивают чувство объективности”. Он настаивает на прагматическом подходе к этому вопросу, подчеркивая, что “результаты деятельности профсоюзов во многом зависят от [...]