Важные вопросы разработки системы предоставления услуг
Основные решения, которые приходится принимать каждой сервисной компании в ходе планирования и разработки процесса предоставления своих услуг, перечислены на рис. И.2 (он служит продолжением рис. 8.1).
Разработка системы предоставления услуги начинается с основного продукта, после чего разрабатываются схемы предоставления всех дополнительных элементов. Менеджеру, который планирует стратегию предоставления услуг, необходимо решить целый ряд вопросов, зачастую возвращаясь и пересматривая некоторые из них.
Какой должна быть природа контакта потребителя с компанией? Должен ли потребитель приходить к поставщику услуги или наоборот? Можно ли организовать их взаимодействие на расстоянии с помощью средств телекоммуникационной связи, например телефона или Internet? {Более подробно этот вопрос рассматривается ниже в этой главе.).
Какой должна быть последовательность этапов процесса предоставления услуг? В ходе принятия этого решения необходимо учитывать как операционные характеристики сервисного процесса, так и желания и предпочтения потребителей. Как уже говорилось в главе 8, одним из способов, с помощью которого специалисты по планированию процесса могут выбрать оптимальный вариант (например, оценить, что эффективнее — оплата счета до или по факту завершения процедуры обслуживания), — это составление структурных схем процессов. Здесь вы сможете купить детское автокресло.
В каком месте (где) и в какое время (когда) следует оказывать услугу? Сегодня задача планировщиков сервисного процесса нс сводится лишь к выбору наилучшего варианта географического расположения офиса, им приходится выбирать также между физическим и кибернетическим (виртуальным) пространством. В идеале решение должно основываться исключительно на удобствах для потребителя, однако на практике специалистам приходится учитывать также финансовые и операционные возможности своей фирмы. (Болсс подробно этот вопрос будет рассмотрен ниже в этой главе, в разделе “Выбор места и времени”).
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.