По сути, судьба IBM изменилась к лучшему именно в тот момент, когда система стимулов и материального вознаграждения, касающаяся как рядовых работников компании, так и ее руководителей, была переми всей совокупности процессов, теперь отвечали за эти процессы. С этой целью была разработана особая структура управления, причем система стимулов и материального вознаграждения как рядовых сотрудников, так и [...]

В конечном счете эта компания обратилась к опыту других компаний, уже осуществлявших у себя подобные преобразования. В своих попытках проведения подобной трансформации компания IBM также столкнулась с проблемами обеспечения поддержки и наделения тех или иных лиц должностными полномочиями, связанными с управлением трансформацией. Пытаясь решить эти проблемы, компания получила весьма полезный, хотя и болезненный урок, который [...]

С подобной проблемой столкнулся глава центра компетентности, который занимается вопросами перестройки, в одной крупной корпорации, действующей в одной из стран тихоокеанского бассейна. Этому руководителю оставался год или два до пенсии, и до назначения на работу в центральный управленческий перестройки компании, в результате которой она должна была стать более привлекательной для клиентов. Глава центра компетентности подчинялся [...]

Возможно, еще большую проблему, чем рядовые сотрудники, несут руководители среднего звена, которые зачастую являются самым серьезным источником пассивного сопротивления реализации новой программы, полагая, что наибольшую угрозу эта программа представляет именно для них. Например, по-настоящему клиент-ориентированная инициатива зачастую предполагает наделение дополнительными полномочиями сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, а также некоторое “уплощение” организационной структуры, предпринимаемое для ускорения [...]

И именно в такую среду в начале 90-х годов руководство IBM попыталось внедрить новые процессы и технологии. Разумеется, результаты оказались малоутешительными. Если ваша фирма собирается осуществить подобную трансформацию и принять на вооружение новые, клиент-ориентированные стратегии, вам следует вначале проанализировать, не напоминает ли обстановка в вашей фирме ту, которая сложилась в компании IBM в начале 90-х [...]

Президент задал мне несколько вопросов по поводу технических и программных возможностей IBM, направленных на поддержку реализации тех или иных клиент-ориентированных инициатив. Я попытался ответить на эти вопросы, акцентировав его внимание и на том, как важно привести в соответствие с этой технологией процессы, организацию и культуру бизнеса. В ходе нашего обсуждения я заметил, как менялось настроение [...]

Одних лишь благих намерений и даже квалифицированного руководства еще недостаточно. То, о чем сейчас пойдет речь, должно стать альфой и омегой для совершенствования вашего бизнеса. Во-первых, фирме необходимы методические подходы к удовлетворению законных нужд и потребностей клиентов. Это должны быть систематические, непрерывные бизнес-процессы, в ходе которых фирма выявляет и выбирает желательные для себя сегменты рынка, [...]

Человеческие ресурсы — актив, достойный инвестиций Практически каждый из нас может рассказать жуткую историю об ужасном опыте столкновения с той или иной сервисной компанией, и. как правило, люди очень любят такие рассказы. При этом, если очень попросить, те же самые люди обычно смогут вспомнить и о случае, который стал для них приятной неожиданностью. И сервисный [...]

Советы по организации тестирования при стесненном бюджете Если средства, которые вы можете выделить на тестирование, ограничены, имейте в виду следующее. Во-первых, расходы на тестирование чаще всего покрываются заказами, полученными в результате рассылки пробных предложений. На это тем более можно надеяться, если материалы разработаны так, чтобы ограничить различия в тексте, дизайне рекламы или ценах одной страницей [...]

Очень важную роль в разработке маркетинговых планов Балета Фелда играет то, что обсуждения проводятся открыто и постоянно. Все идеи и вопросы сразу же оказываются в центре внимания всех членов команды, и реакцией на эти обсуждения являются немедленные и тщательные исследования по соответствующим проблемам, проводимые по большей части маркетинговым директором. Последний должен очень хорошо понимать, какими [...]