Менеджеры персонала должны понимать, что такой эмоциональный труд, которым приходится заниматься день за днем, может быть стрессовым для служащих, ежедневно выражающих чувства, которых они на самом деле не испытывают. Между тем, с точки зрения маркетинга, отсутствие у работника ожидаемых потребителем эмоций может вызвать недовольство клиентов, которые воспринимают это как безразличие по отношению к ним, и [...]

Посещая предприятия сферы обслуживания, предлагающие услуги с высокой степенью контакта между сотрудником и клиентом, мы, как правило, помним о роли персонала, работающего “на сцене”, и нередко забываем о других аспектах сервисного процесса. А во многих ситуациях услугу создают именно работники “за кулисами”. Один и тот же сотрудник сервисной организации может играть несколько ролей, например, быть [...]

А что же сказать о тех работниках, которые практически никогда не контактируют с клиентами своей фирмы. В определенном смысле их работа скорее напоминает деятельность рабочих производственной сферы. Однако, подобно рабочим сцены в театре, многие из них в реальном времени оказывают поддержку коллегам, непосредственно контактирующим с потребителями, и любые недостатки и недочеты в их работе быстро, [...]

По сравнению с телевидением Web действительно довольно скучна. Несмотря на то, что она способствует более чем когда либо близкому диалогу с потребителями и их общению между собой, она, как средство коммуникации, не способна стимулировать активное эмоциональное участие или фантазии пользователей. Это инструментальное средство коммуникации, инструмент для действия, но сама по себе на это действие не [...]

Здесь нам бы хотелось привести следующий аргумент воздействие Internet на рынки услуг заключается не только в том, что одна фирма получает определенные преимущества по сравнению с другой, но и в том, что эта технология изменяет сам вид фирм, составляющих сервисную индустрию. Это отнюдь не означает, что компания, которая первой овладеет этой технологией, добьется какого-либо простого [...]

Несколько менее прямым действием обладают объявления с купонами, которые надо заполнить для получения дополнительной информации. Откликом на такое объявление может быть такой: «Расскажите мне больше». Человек отрывает купон и отправляет его по указанному адресу, чтобы получить дополнительную информацию. Одна из разновидностей рекламы такого типа – это, конечно, реклама подписки, когда человек получает товар или услугу, [...]

Прием, который дал наилучшие результаты и получил широкое распространение, хотя и требует применения тяжелых форм специальной конструкции, заключается в повороте панелей одновременно с формами и в отрыве панелей от формы после того, как она вместе с панелью получила уклон в 75—80° по отношению к горизонтальной плоскости; при этом уклоне изгибные усилия практически пренебрежимы . Распалубка [...]

Надеюсь, что, приводя в тексте примеры, относящиеся к искусству, я не сделал грандиозных обобщающих утверждений, которые могли бы создать у читателя впечатление, что всякая некоммерческая культурная организация может «продать себя» единственным способом. Именно из-за этого оказываются неудачными торговые усилия многих театров. Итак, эта статья посвящена средствам коммуникации, — как вы могли заметить, в руководстве по [...]

Но «расшевелить» человека еще недостаточно. Цель состоит в том, чтобы заставить его что-то сделать (купить билет или пожертвовать деньги). Наше поведение — результат осознанной цели, оно имеет мотивы. Например, реклама «пепто-бисмола» вызывает у нас чувство несварения, а затем, как в экспериментах Павлова с собаками, внушает нам: как только у нас «заболит животик», мы должны подумать [...]

Как я указывал раньше, основная задача специалиста по маркетингу — это оформить и «раскрутить» свое товарное предложение таким образом, чтобы потребитель увидел в нем ответ па свои нужды и запросы и приобрел товар. Вы никогда не убедите потребителей в том, что они обязаны купить его, что их долг состоит в оказании финансовой поддержки его производителям [...]