К числу наиболее сложных проблем трансформации, с которыми пришлось столкнуться IBM, относится проблема обеспечения поддержки и наделения тех или иных лиц должностными полномочиями, связанными с управлением трансформацией. Может показаться очевидным, что поддержка инициатив, связанных с проведением трансформации, должна обеспечиваться на самых высоких уровнях руководства фирмы и что оперативное управление проведением трансформации (“Как именно все это [...]

Залогом честности и надежности казино являются системы, которые 100% создают лишь случайные комбинации. Каким образом работают ГСЧ и в чем их смысл, подробнее здесь. Сердце любого онлайн-казино – это ГСЧ Если покер предполагает взаимодействие с другими игроками и выигрыш зависит, в частности, от того, насколько сильны и удачливы ваши соперники и насколько хороший игрок вы [...]

Услуги, направленные на человека, по определению подразумевают физическое взаимодействие с клиентом. Для их предоставления требуется, чтобы клиент лично посетил “фабрику услуг” либо чтобы поставщик услуг вместе со всем необходимым оборудованием прибыл на место жительства или работы потребителя. В любом случае сервисная компания должна физически присутствовать в географическом регионе и иметь в нем необходимый персонал, помещения, [...]

Необходимость в лидерстве нс ограничивается уровнем высшего и исполнительного менеджмента. Характеристики лидера необходимы каждому человеку, занимающему управленческую должность, включая тех, кто возглавляет рабочие команды и группы. Компания Federal Express убеждена в этом настолько твердо, что требует ото всех своих сотрудников, заинтересованных в получении должности менеджера низового звена, принять участие в процессе оценки и обучения лидеров. [...]

Хотят ли наши клиенты того, что мы способны сделать. Если нет, обе стороны ищут решение не там, где надо Мы должны либо подыскать другие рыночные сегменты, которые оценят услуги, представляемые пашей фирмой, либо изменить свое предложение таким образом, чтобы оно соответствовало желаниям клиентов. Можем ли мы сделать то, чего хотят наши работники, посредники и другие [...]

Из предыдущих глав мы узнали, что клиенты вовлечены в создание и предоставление многих видов услуг, а иногда на практике непосредственно участвуют в сервисном процессе. И удовлетворение клиентов обслуживанием часто в равной степени обусловлено как процессами, в которые они вовлечены — включая взаимодействие с производственными системами, обслуживающим персоналом и даже с другими клиентами, — так и [...]

Менеджеры персонала должны понимать, что такой эмоциональный труд, которым приходится заниматься день за днем, может быть стрессовым для служащих, ежедневно выражающих чувства, которых они на самом деле не испытывают. Между тем, с точки зрения маркетинга, отсутствие у работника ожидаемых потребителем эмоций может вызвать недовольство клиентов, которые воспринимают это как безразличие по отношению к ним, и [...]

Посещая предприятия сферы обслуживания, предлагающие услуги с высокой степенью контакта между сотрудником и клиентом, мы, как правило, помним о роли персонала, работающего “на сцене”, и нередко забываем о других аспектах сервисного процесса. А во многих ситуациях услугу создают именно работники “за кулисами”. Один и тот же сотрудник сервисной организации может играть несколько ролей, например, быть [...]

А что же сказать о тех работниках, которые практически никогда не контактируют с клиентами своей фирмы. В определенном смысле их работа скорее напоминает деятельность рабочих производственной сферы. Однако, подобно рабочим сцены в театре, многие из них в реальном времени оказывают поддержку коллегам, непосредственно контактирующим с потребителями, и любые недостатки и недочеты в их работе быстро, [...]

По сравнению с телевидением Web действительно довольно скучна. Несмотря на то, что она способствует более чем когда либо близкому диалогу с потребителями и их общению между собой, она, как средство коммуникации, не способна стимулировать активное эмоциональное участие или фантазии пользователей. Это инструментальное средство коммуникации, инструмент для действия, но сама по себе на это действие не [...]