К концу срока, отведенного на мероприятие, все пять команд не только достигли поставленных целей, но и втянулись в процесс поиска новых решений. «Я лишь теперь понял, насколько успех проекта зависит от умения работников самостоятельно формулировать задачи и находить пути их решений»,— подводя итоги, заявил Норман Пиччони. Такая работа не только эффективна, но и, что не [...]
При выполнении сложных проектов огромная доля ответственности за конечный результат ложится на топ-менеджеров, планирующих работу и распределяющих обязанности. Отдавая риск реализации на откуп непосредственным исполнителям, которые, собственно, и обязаны соблюдать график и бюджет, сами топ-менеджеры отвечают за риск неполноты и риск интеграции (хотя, возможно, и не всегда отдают себе в этом отчет). В случае таких [...]
Цель мероприятий с быстрой отдачей — приносить вполне ощутимые результаты, а не порождать рекомендации, аналитические материалы или решения частных задач. И хотя цель такого мероприятия обычно не столь масштабна, как у проекта в целом, для ее достижения приходится решать весьма серьезные проблемы. Перед одной из команд в Никарагуа стояла задача за 120 дней добиться увеличения [...]
С другой стороны, сервисные фирмы с мобильными средствами производства могут следовать за рынком, который также зачастую “мобилен”. Например, агентства по аренде автомобилей нередко открывают сезонные филиалы в популярных курортных зонах и местах проведения отпусков. В эти юрода они направляют больше машин, чтобы отпускники, прибывшие туда на самолете, поездом или автобусом, имели в своем распоряжении достаточное [...]
Эта проблема знакома практически всем компаниям “У нас что не в лоб, то по лбу! — сетуют менеджеры — В периоды паи высшего спроса нам приходится отказывать клиентам, которых мы не в состоянии обслужить; в периоды падения спроса наши помещения пустуют, оборудование простаивает, а персонал скучает, не зная, куда применить свои силы”. Проблема недолговечности услуг [...]
Специализированные посредники могут получать выгоды благодаря использованию эффекта экономии, обусловленной масштабами производства, за счет которого они нередко выполняют работу за меньшую цену, чем поставщик основного продукта; при этом последний имеет возможность сконцентрироваться на качестве и продуктивности в своем деле. Некоторые посредники, как, например, туристические агентства, являются самостоятельными локальными организациями, в которые клиент может наведаться лично. [...]
Потребители, которые согласны принять на себя более активную роль в процессе производства и предоставления услуги, могут выполнять некоторую часть работы обслуживающего персонала фирмы. Так, выгода для обеих сторон часто очевидна, если потребители соглашаются на такую форму сервиса, как самообслуживание. Многие технологические новшества внедряются именно для того, чтобы потребитель сам выполнял ряд операций, которые до этого [...]
Так, категория “Персонал” разбита на две подкатегории — “Персонал, непосредственно обслуживающий клиентов” и “Персонал, действующий “за кулисами”. Это еще раз подчеркивает то, что с проблемами первой подкатегории потребители часто сталкиваются лично, а недостатки, связанные с персоналом, выполняющим свою работу “за кулисами”, как правило, “быот” по клиентам не так явно, опосредованно. Кроме того, как видно на [...]
Деятельность компании, направленная на повышение продуктивности, часто довольно сильно сказывается на потребителе. Поэтому задача компании состоит в том, чтобы исключить или свести к минимуму возможность ее негативного воздействия на клиентов и на должном уровне представить потребителям новые процедуры обслуживания. Если же влияние позитивное, то усовершенствования лучше преподносить как новое преимущество продукта. И наконец, как вы [...]
Несмотря на то, что соображения удобства потребителей чрезвычайно важны, операционные характеристики некоторых видов услуг приводят к определенным, порой довольно жестким ограничениям. Так, например, большинство аэропортов расположены чрезвычайно неудобно относительно места жительства и работы пассажиров. Из-за сильного шума и проблемы загрязнения окружающей среды выбор площадки для строительства нового аэропорта или для расширения уже существующего представляет собой [...]