Тема управления спросом в сервисных компаниях с ограниченными производственными мощностями и данном издании поднималась уже нс раз. Она была кратко затронута в главе 2 и болсс подробно будет обсуждаться в главе 13 Потребители услуг часто жалуются, что в определенное время дня, день недели или сезон либо в другие моменты резкого повышения спроса, им приходится выстаивать [...]

Работники, которые пытаются делать несколько дел одновременно, — например, обслуживать клиента и в то же время отвечать по телефону и разбирать бумаги, — не справятся как следует ни с одной из этих задач Чрезмерное напряжение порождает недовольство и разочарование среди всех сотрудников, а особенно среди так, кому приходится разрываться между желанием удовлетворить потребности клиента, непосредственно [...]

Во многих штатах США были приняты законы, требующие, чтобы на каждом упакованном товаре был свой ценник Позже менеджеры супермаркетов признались, что они очень плохо подготовили потребителей к изменениям, подчеркивая их преимущества, но всецело упустив из вида интересы потребителей Одна фирма призналась, что было бы целесообразнее привлечь потребителей к процессу принятия решения еще на этапе первоначального [...]

Однако следует отметить, что люди не всегда принимают и приветствуют такие крупномасштабные перемены Можно вспомнить, например, случай с введением универсального товарного кода (UPC), разработанного для упрощения как “закулисных” операций, так и операций “на сцене” в супермаркетах Благодаря маркированию упакованных товаров с использованием такого кода, уникального для каждой единицы учета товарно запасов, и последующему сканированию каждой [...]

В компаниях, предлагающих услуги, требующие высокой степени контакта с клиентом, усовершенствования продуктивности, как правило, заметны для потребителей Некоторые такие изменения просто требуют того, чтобы клиент принял их, в других случаях клиенту необходимо адаптировать модель своего взаимодействия с сервисной компанией с учетом новых условий Таким образом, если предлагаются существенные изменения, то, прежде чем их внедрить, следует [...]

Сервисные фирмы должны внимательно следить за всеми новшествами в “закулисных” операциях, чтобы вовремя и точно определить возможность их влияния на потребителей и подготовить тех к этим переменам Так, например, решение установить новые компьютеры и принтеры в банке может быть продиктовано намерением усилить внутренний контроль над качеством обслуживания и сократить расходы па подготовку ежемесячной отчетности Однако [...]

В общем и целом, однако, менеджеру следует подходить к продуктивности с более широкой точки зрения, учитывая все бизнес-процессы, задействованные для преобразования вводимых факторов в продукт, который желает получить потребитель, включая процессы, в которых не только участвуют сразу нескольких отделов компании или географических зон, но которые объединяют в единое целое операции, выполняемые “на сцене” и “за [...]

Задача повышения производительности традиционно возлагалась на операционных менеджеров, которые, как правило, сосредоточивали свое внимание на следующих видах деятельности. Постоянный контроль над издержками на каждом этапе процесса. Сокращение неэффективного использования материалов и рабочей силы. Обеспечение производственных мощностей, ориентированных не на пиковые периоды спроса, а на среднестатистические показатели, чтобы избежать длительных простоев оборудования и работников. Замена рабочих [...]

Они интуитивно соглашаются с этой концепцией, однако никаких инвестиций в формирование приверженности потребителей обычно не делают Проблема, таким образом, состоит в том, что они недооценивают суть лояльности потребителей и при этом не считают задачу ее формирования сколь- ко-нибудь сложной и важной По словам Ф Райхелъда, ”Менеджеры, как правило, ищут каких-то особых, специальных способов решения проблем, [...]

Сбои в качестве обслуживания снижают уровень приверженности клиентов к сервисной компании и к ее марке. Если существует возможность выбирать между несколькими конкурирующими поставщиками услуг, неудовлетворенный клиент решит уйти от фирмы, которая его однажды подвела, к ее конкуренту. Ф. Райхельд и В. Сассер ввели в употребление термин нулевой уход клиентов, которым они предложили определять умение компании [...]