Одна из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться руководителям высшего звена любой организации, заключается в том, чтобы избегать явления, которое иногда называют “функциональным силосом”, т.е. ситуации, когда каждая функция существует совершенно изолированно от других, ревностно оберегая свою независимость. Функционализм, основанный на узкой специализации конкретных задач, существовал в бизнесе с давних времен и уже стал [...]

Рассмотрим, например, пример того, как развивались лыжные курорты. Изначально они включали только базы и специальное оборудование, т.е. простые буксировочные устройства, бугели и подъемники, используемые для транспортировки лыжников в горы. Затем к ним прибавились уютные коттеджи, а некоторые люди построили рядом свои бунгало, благодаря чему горнолыжные склоны стали местом, где можно было провести несколько дней, а [...]

Из предыдущих глав мы узнали, что клиенты вовлечены в создание и предоставление многих видов услуг, а иногда на практике непосредственно участвуют в сервисном процессе. И удовлетворение клиентов обслуживанием часто в равной степени обусловлено как процессами, в которые они вовлечены — включая взаимодействие с производственными системами, обслуживающим персоналом и даже с другими клиентами, — так и [...]

Маркетинг настолько важное понятие, что его нельзя рассматривать как отдельную функцию Он представляет собой весь бизнес с точки зрения конечного результата, те с точки зрения клиента Таким образом, важность и ответственность за маркетинг должны распространяться на все сферы деятельности предприятия. — Питер Друкер. Развивающаяся все более быстрыми темпами высоко конкурентная среда, с которой мы столкнемся [...]

Достижение баланса между разнообразием и соответствием установленным стандартам представляет собой нелегкую задачу, поскольку в различных культурах действуют разные социальные нормы. Так, когда компания McDonald’s открыла сеть своих ресторанов быстрого обслуживания в Москве, сотрудников специально учили улыбаться посетителям, а поскольку подобная норма в России не принята, некоторые постоянные клиенты воспринимали это как насмешку над собой. Еще [...]

Многие менеджеры находятся с профсоюзам в антагонистическом противоречии. Джефри Пфеффер в одной из своих работ сухо заметил, что “деятельность профсоюзов и возможность ведения коллективных торгов.. приводит к тому, что в других обстоятельствах вполне здравомыслящие люди утрачивают чувство объективности”. Он настаивает на прагматическом подходе к этому вопросу, подчеркивая, что “результаты деятельности профсоюзов во многом зависят от [...]

Высокая степень участия дает работникам даже самых низовых уровней чувство вовлеченности в повышение эффективности организации в целом. Информация распространяется среди всех служащих. Служащие учатся работать в команде, решать проблемы, участвовать в разных видах деловой деятельности компании и принимать участие в принятии решений в управлении своим рабочим подразделением. Прибыль распределяется среди всех сотрудников, работники владеют акциями [...]

Подходы к управлению персонала по методу “серийного производства” и с расширением полномочий сотрудников представляют собой два противоположных полюса спектра, отображающего повышение степени вовлечения работников в управление своим рабочим процессом по мере того, как служащие низовых уровней приобретают дополнительные знания, получают больше информации, а также новые права и вознаграждения Расширение полномочий сотрудников может происходить на разных [...]

Подход к управлению персоналом по методу “серийного производства основывается на тщательно разработанной модели организационной структуры и менеджмента, которая характеризуется четким распределением ролей, системой контроля нижестоящих уровней над вышестоящими, иерархической пирамидальной организационной структурой и убеждением, что все более или менее важные решения должен принимать управленческий персонал. Подход, основанный на расширении полномочий сотрудников, напротив, основан на модели [...]

Сторонники этой теории считают, что наделение сотрудников широкими полномочиями намного эффективнее, если речь идет о мотивированных работниках и об удовлетворенных клиентах, а не о “серийном производстве” в управлении персоналом, при котором менеджеры создают относительно стандартизированные сервисные системы и требуют от своих служащих исполнения служебных обязанностей в узком и заранее определенном диапазоне, с выполнением четкого набора [...]