Выбор способа предоставления услуг
Каким должен быть порядок обслуживания? По какому принципу должна работать фирма: следует ли использовать систему предварительного заказа или обслуживание будет осуществляться в порядке живой очереди (по принципу “первый пришел — первый обслужен”)? Возможно, следует разработать специальную систему приоритетов при обслуживании некоторых определенных типов потребителей (так, например, делают некоторые компании, отдавая предпочтение своим самым крупным корпоративным клиентам, или авиалинии, использующие льготные программы для постоянных пассажиров)? Нужна фирма – регистрация фирм тут.
Выбор способа предоставления услуг
Решения относительно того, где, когда и каким образом будет предоставляться услуга, оказывают огромное влияние на то, какой опыт будут приобретать клиенты в ходе сервисного процесса, поскольку именно этим определяется тип их контакта с обслуживающим персоналом (если таковой вообще будет иметь место), а также цена и прочие затраты, связанные с обслуживанием. Стратегия сбыта услуг формируется с учетом нескольких важных факторов. Основной вопрос заключается в следующем: требует ли природа услуги или стратегия позиционирования фирмы непосредственного контакта клиентов с обслуживающим персоналом, оборудованием и производственными помещениями компании? (Как мы уже говорили в главе 2, такой контакт необходим для организаций, предоставляющих услуги, направленные на самого человека, но в других категориях услуг они, как правило, необязательны.) Если ответ на этот вопрос положительный, следует определить, нужно ли клиентам непременно посещать сервисные помещения фирмы или ее служащие смогут доставить сервисное оборудование на место нахождения клиента и провести обслуживание гам? С другой стороны, нс может ли взаимодействие клиента и компании иметь место без личного контакта, например, благодаря телекоммуникационным средствам либо через физические каналы сбыта?
Следующий вопрос, который приходится решать специалистам при разработке стратегии фирмы, касается распределения сервисных точек. Им необходимо решить, следует ли компании открыть есть пунктов обслуживания в разных местах либо будет достаточно одной точки? В табл. 1І.І приведены примеры возможных вариантов сочетания типа контакта потребителя с обслуживающей компанией и количества сервисных точек.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.