Видеозаписи опросов потребителей
Когда высказывания потребителей записываются на видеокамеру, эффект намного сильнее, чем когда их мнение просто фиксируется на бумаге. На персонал компании вряд ли что-то гложет произвести большее впечатление, чем просмотр видеозаписи sears feedback survey с комментариями потребителей “во всех фасках” в авиакомпании Southwest Airlines, например, сотрудникам, непосредственно обслуживающим потребителей, показывают видеоролики, на которых пассажиры высказывают свои жалобы Колин Бареи, исполнительный вице-президент этой компании по работе с потребителями, утверждает ‘‘Когда включается видеозапись, в комнате воцаряется полнейшая тишина. Очень интересно наблюдать за лицами наших сотрудников, когда они смотрят эти кадры. В тот момент, когда они понижают, что потребители говорят о именно них, ситуация накаляется максимально. Такой просмотр оказывает на людей гораздо большее влияние, чем любые мои слова”.
За последние несколько лет одна из самых успешных компаний в мире, Levi Strauss, полностью изменила свои бизнес-процессы, системы и производственные мощности. Основной целью этих изменений было повышение скорости и надежности сбыта. Для того чтобы убедить своих сотрудников в тол, что даже в такой преуспевающей компании необходимы перемены, в фирме использовали видеозаписи опросов потребителей. Так, один из крупнейших потребителей Levi Strauss говорил з таком интервью следующее. “Мы безоговорочно доверяем многим вашим конкурентам, и при поставках делаем только выборочную проверку. Однако продукцию Levi мы проверяем всегда и полностью”. Другой потребитель заметил. “Ваши лучшие времена закончились. Если бы вы не были Levi, вам бы уже давно пришлось уйти из этого бизнеса”.
Компании, инвестирующие средства в системы информации о качестве услуг, должны рассмотреть возможность использования того, что Е Мак-Куари называл “вечными вопросами”. Вечный вопрос – это открытый вопрос, требующий распространенного ответа и позволяющий потребителям подробно рассказать о том, что их больше всего волнует. Компании должны постоянно задавать своим потребителям такие вопросы и хранить ответы на них в базе данных, создавая на их основе определенные модели. Так, например, упомянутый выше вопрос компании GTE Supply “Что необходимо (если вообще необходим) сделать для повышения качества обслуживания нашей компании?” – это яркий пример вечного вопроса Е Мак-Куари приводит свой пример. “Что мы делаем особенно хорошо и что особенно плохо по сравнению с нашими конкурентами?”
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.