Несомненно, между маркетингом услуг в условиях компактных внутренних экономик небольших стран, таких как Ирландия, Тайвань, Венесуэла или Новая Зеландия, и маркетингом услуг в больших федеративных государствах, охватывающих огромные географические территории, например в Канаде или Австралии, уже проявляются важные различия В больших странах, таких как две последние названные выше страны, материально-техническое снабжение физическими товарами само по [...]

Исследования глобальных стратегий для сервисных компаний по-прежнему находятся на эволюционном уровне Одной из основных в таких исследованиях остается идея о потенциальной зависимости процесса глобализации от характерных черт той или иной отрасли и, в частности, от конкретных движущих факторов. Вторая основная идея декларирует, что использование глобальной стратегии должно зависеть от се объема и от разных элементов [...]

Во всей этой книге мы стремилась представить ситуацию ка рынке услуг с глобальной точки зрения. Мы приводили примеры и списывали ситуации и результаты исследований не только из практики Северной Америки, но и стран других континентов. Однако, за исключением нескольких случаев, чаще всего в нашем обсуждении различных стратегий и способов их реализации мы акцентировали внимание на [...]

На тему лидерства писали многие авторы. Его даже описывали как услугу К качествам, которые обычно приписывают лидерам, в общем относятся такие наличие собственного видения, харизма, настойчивость, завышенные ожидания, опыт, способность сопереживать и убеждать, прямота и честность. Типичные рекомендации для реализации поведенческих моделей лидерского типа подчеркивают важность таких видов деятельности, как создание культуры, которая соответствует понятию [...]

Лидеры сферы услуг — это сервисные фирмы, которые выделяются среди остальных в своих сервисных отраслях. Но вести их в нужном направлении, устанавливать правильные стратегические приоритеты и обеспечивать реализацию правильных стратегий в масштабах всей организации должны люди-лидеры. В работах на тему лидерства в основном обсуждаются вопросы полной реорганизации и трансформации компании. Довольно легко понять, почему неэффективные [...]

Многие менеджеры находятся с профсоюзам в антагонистическом противоречии. Джефри Пфеффер в одной из своих работ сухо заметил, что “деятельность профсоюзов и возможность ведения коллективных торгов.. приводит к тому, что в других обстоятельствах вполне здравомыслящие люди утрачивают чувство объективности”. Он настаивает на прагматическом подходе к этому вопросу, подчеркивая, что “результаты деятельности профсоюзов во многом зависят от [...]

В любой компании существует определенный риск, что ее работники могут переутомиться и испытывать стресс, но такая ситуация намного опаснее, если сотрудники непосредственно контактируют с клиентами, которые практически мгновенно на себе чувствуют их плохое настроение, пассивность и отсутствие должного внимания Что же следует предпринять компании, чтобы избежать такой ситуации или как можно быстрее исправить. Неплохим началом [...]

Еще одним следствием внедрения новейших технологий стало то, что благодаря им персонал значительно повысил качество и производительность своей работы. Экспертные системы сегодня с успехом используются для совершенствования навыков, необходимых для выполнения сложных рабочих задач, для чего раньше требовалась дополнительная подготовка, более высокая квалификация или просто долгие годы работы, позволяющие человеку накопить нужный опыт. Такие экспертные [...]

Каждый из участников на протяжении дня проходит три персональных собеседования, чтобы выявить тип поведения претендента. Основываясь на информации, предоставленной работниками компании и руководителями низового звена в определенной должностной категории, интервьюер оценивает восемь-десятъ конкретных критериев для той или иной должности. Так, будущие стюардессы могут оцениваться по таким качествам, как готовность брать на себя инициативу, внимательность, гибкость, [...]