Чтобы начать получать такого рода информацию от своих клиентов, IBM сначала выявила те взаимодействия в ходе контактов, которые, с точки зрения клиентов, обладают потенциально самой высокой ценностью и, следовательно, могут служить самым мощным рычагом для управления их лояльностью. Мышление компании в отношении контактов изменилось с моментов истины на моменты ценности, причем ключевые моменты ценности определялись [...]

Этот урок, усвоенный многими компаниями, можно было бы назвать по-другому: когда у хороших людей появляются неудачные идеи. Типичная фраза, которую нередко приходится слышать как от сотрудников компании IBM, так и от сотрудников других компаний, звучит примерно так: “Мы знаем, чего хотят наши клиенты и что им нужно!”. Исходя из этого, хорошие люди нередко выдвигают плохо [...]

И именно в такую среду в начале 90-х годов руководство IBM попыталось внедрить новые процессы и технологии. Разумеется, результаты оказались малоутешительными. Если ваша фирма собирается осуществить подобную трансформацию и принять на вооружение новые, клиент-ориентированные стратегии, вам следует вначале проанализировать, не напоминает ли обстановка в вашей фирме ту, которая сложилась в компании IBM в начале 90-х [...]

Реализация той или иной инициативы, касающейся клиентов компании, требует не просто формулирования нового направления, политики или практических методов вашей компании, а также применения какого-либо очередного “чудодейственного” программного пакета. Большинству компаний потребуются серьезные инвестиции в инфраструктуру бизнеса и внесение значительных изменении в методы управления и поведение работников. Все это вместе взятое существенно снизит вероятность того, что [...]

Президент задал мне несколько вопросов по поводу технических и программных возможностей IBM, направленных на поддержку реализации тех или иных клиент-ориентированных инициатив. Я попытался ответить на эти вопросы, акцентировав его внимание и на том, как важно привести в соответствие с этой технологией процессы, организацию и культуру бизнеса. В ходе нашего обсуждения я заметил, как менялось настроение [...]

Поскольку в данном случае потребители непосредственно взаимодействуют с организацией, в этой категории услуг уделяется большое внимание технологиям дизайна и конструкционных материалов, используемых в оборудовании для обслуживания потребителей, а также качеству источников энергии, необходимых для работы этой техники. Технологии процессов занимаются вопросами взаимодействия служащих, потребителей и физических элементов на месте для создания желаемой услуги. Многие технологии [...]

Залогом честности и надежности казино являются системы, которые 100% создают лишь случайные комбинации. Каким образом работают ГСЧ и в чем их смысл, подробнее здесь. Сердце любого онлайн-казино – это ГСЧ Если покер предполагает взаимодействие с другими игроками и выигрыш зависит, в частности, от того, насколько сильны и удачливы ваши соперники и насколько хороший игрок вы [...]

Компания FedEx и сегодня знаменита своим стратегическим упором па новейшие технологии Кроме активных исследований информационных технологий, эта фирма также остается лидером в разработке и использовании технологий управления материалами, необходимых в материально-техническом снабжении Одна из ее замечательных разработок Superhub находится в Мемфисе, штат Теннесси. Это, по сути, матричная система дпя ежедневной обработки и сортировки миллионов посылок. [...]

Прежде чем реализовывать новые стратегии, позволяющие воспользоваться преимуществами новых или усовершенствованных технологии, менеджеры должны задать вопрос, как изменить существующие модели работы, если нововведение оправдает их ожидания. Сегодня такие решения часто принимаются, исходя из потенциальной способности Internet повысить продуктивность бизнеса, главным образом вследствие. Экономии затрат, связанных с выполнением таких функций, как закупка и доставка ISI. Однако [...]

Очень важно в данном случае то, что разные типы потребителей часто предпочитают разные каналы. В главе 5 мы описывали концепцию сегментации по технографическому признаку, т.е. о способе классификации потребителей в соответствии с их желанием и способностью пользоваться новейшими достижениями в сфере технологий, такими как Internet. Далеко не каждый человек любит пользоваться сетью, и вполне возможны [...]