По сути, судьба IBM изменилась к лучшему именно в тот момент, когда система стимулов и материального вознаграждения, касающаяся как рядовых работников компании, так и ее руководителей, была переми всей совокупности процессов, теперь отвечали за эти процессы. С этой целью была разработана особая структура управления, причем система стимулов и материального вознаграждения как рядовых сотрудников, так и [...]

С подобной проблемой столкнулся глава центра компетентности, который занимается вопросами перестройки, в одной крупной корпорации, действующей в одной из стран тихоокеанского бассейна. Этому руководителю оставался год или два до пенсии, и до назначения на работу в центральный управленческий перестройки компании, в результате которой она должна была стать более привлекательной для клиентов. Глава центра компетентности подчинялся [...]

Разделив своих клиентов на группы, имеющие непосредственное отношение к вашему бизнесу (а не к бизнесу IBM), вы можете попытаться уяснить представления каждой такой группы о вашей фирме, как об идеальном, с их точки зрения, поставщике. При этом очень важно не забывать, что большинство ваших представлений о клиентах (в том числе и то, что вам удалось [...]

Чтобы начать получать такого рода информацию от своих клиентов, IBM сначала выявила те взаимодействия в ходе контактов, которые, с точки зрения клиентов, обладают потенциально самой высокой ценностью и, следовательно, могут служить самым мощным рычагом для управления их лояльностью. Мышление компании в отношении контактов изменилось с моментов истины на моменты ценности, причем ключевые моменты ценности определялись [...]

Этот урок, усвоенный многими компаниями, можно было бы назвать по-другому: когда у хороших людей появляются неудачные идеи. Типичная фраза, которую нередко приходится слышать как от сотрудников компании IBM, так и от сотрудников других компаний, звучит примерно так: “Мы знаем, чего хотят наши клиенты и что им нужно!”. Исходя из этого, хорошие люди нередко выдвигают плохо [...]

И именно в такую среду в начале 90-х годов руководство IBM попыталось внедрить новые процессы и технологии. Разумеется, результаты оказались малоутешительными. Если ваша фирма собирается осуществить подобную трансформацию и принять на вооружение новые, клиент-ориентированные стратегии, вам следует вначале проанализировать, не напоминает ли обстановка в вашей фирме ту, которая сложилась в компании IBM в начале 90-х [...]

Реализация той или иной инициативы, касающейся клиентов компании, требует не просто формулирования нового направления, политики или практических методов вашей компании, а также применения какого-либо очередного “чудодейственного” программного пакета. Большинству компаний потребуются серьезные инвестиции в инфраструктуру бизнеса и внесение значительных изменении в методы управления и поведение работников. Все это вместе взятое существенно снизит вероятность того, что [...]

Президент задал мне несколько вопросов по поводу технических и программных возможностей IBM, направленных на поддержку реализации тех или иных клиент-ориентированных инициатив. Я попытался ответить на эти вопросы, акцентировав его внимание и на том, как важно привести в соответствие с этой технологией процессы, организацию и культуру бизнеса. В ходе нашего обсуждения я заметил, как менялось настроение [...]

Поскольку в данном случае потребители непосредственно взаимодействуют с организацией, в этой категории услуг уделяется большое внимание технологиям дизайна и конструкционных материалов, используемых в оборудовании для обслуживания потребителей, а также качеству источников энергии, необходимых для работы этой техники. Технологии процессов занимаются вопросами взаимодействия служащих, потребителей и физических элементов на месте для создания желаемой услуги. Многие технологии [...]

Залогом честности и надежности казино являются системы, которые 100% создают лишь случайные комбинации. Каким образом работают ГСЧ и в чем их смысл, подробнее здесь. Сердце любого онлайн-казино – это ГСЧ Если покер предполагает взаимодействие с другими игроками и выигрыш зависит, в частности, от того, насколько сильны и удачливы ваши соперники и насколько хороший игрок вы [...]