Выводы: извлекайте необходимые уроки
Примерами того, каким образом происходит дальнейшее распространение знаний в компании, являются выполняемые лидером проекты первичных и вторичных исследований, охватывающих темы, которые способствуют росту квалификации и знаний членов клуба. Кроме того, члены клуба разрабатывают и документируют новаторские подходы и методы, которые впоследствии используются другими членами клуба в проектах, связанных с обслуживанием сторонних клиентов, а также при реализации тех или иных внутрифирменных инициатив.
В ходе реализации какого-либо сложного проекта, касающегося одного из клиентов IBM, кто-то из консультантов, действующих, например, на территории Швейцарии, может воспользоваться самыми свежими и ценными знаниями и идеями своих коллег, действующих в азиатско-тихоокеанском регионе или в США. К тому же этот консультант может быстро связаться (с помощью какого-либо из современных средств электронной связи) со специалистом, который первым поместил в базу данных клуба соответствующий интеллектуальный капитал. Кроме того, членам клуба может быть предоставлена возможность вносить в реальном масштабе времени изменения и дополнения в уже имеющиеся данные.
Широкие возможности, предоставленные сотрудникам компании и позволяющие им вносить собственный посильный вклад в эти совместно используемые знания (т.е. не быть лишь простыми “читателями библиотеки”, которые пользуются знаниями, заключенными в этой библиотеке), оказывают существенное влияние на оценки и рейтинги, которые определяются их коллегами. Подобные коллективные методы работы и совместное использование знаний, широко практикуемые в IBM, в наше время должны стать достоянием и неотъемлемой частью любой фирмы, которая намерена ориентироваться на желания и потребности своих клиентов и которая рассчитывает на то, что клиенты отдадут ей предпочтение по сравнению с конкурирующими фирмами.
Выводы: извлекайте необходимые уроки
Когда доля рынка, принадлежащая IBM, а также цена акций этой компании начали стремительно падать,
перед IBM встал вопрос “Кто увел наших клиентов?”.
Несмотря на то что конкуренты IBM действительно увели часть ее клиентов, руководство IBM в конечном счете пришло к выводу, упаковка уфа что подлинной причиной ухода клиентов к конкурентам является сама фирма, т.е. ее культура, ее прошлые успехи и былые сильные стороны.
Сегодня, когда ваша фирма пытается выяснить причины оттока своих клиентов, одной из наиболее вероятных причин (а возможно, важнейшей его причиной) являетесь вы сами. Иными словами, вы являетесь своим злейшим врагом. Даже если вы руководствуетесь самыми благими намерениями, клиенты разбегаются от вас хотя бы потому, что вы не отслеживаете их быстро меняющиеся желания и потребности и своевременно не реагируете на эти изменения. В современном экономическом окружении вашему клиенту не составляет большого труда отыскать подходящего для себя поставщика, а вашим конкурентам, которые умеют гибко корректировать свою культуру, контакты и продукты в соответствии с динамикой желаний и потребностей клиентов, не составляет большого труда переманить (увести) ваших нынешних клиентов.
Концепции и уроки, представленные в этой книге и основанные на практическом опыте трансформации многих фирм, помогут вам сохранить своих клиентов в современную эпоху, когда клиенту не составляет особого труда подыскать себе более подходящего поставщика.
Представьте себя в роли клиента.
Можете ли вы припомнить случай, когда вам приходилось иметь дело с фирмой, которая еще не усвоила каких-то важных уроков, изложенных в этой главе, чтобы успешно институционализировать свою ориентацию на клиентов?
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.