Предположим, что ваша рекламная кампания с использованием прямой почтовой рассылки оказалась успешной и па ближайший сезон вы обеспечили свой театр зрителями, — что вы будете делать с ними теперь? Помните о своей роли регулировщика па улице с двусторонним движением? Тесная, непрерывающаяся связь с публикой очень важна, и поддерживать ее надо с помощью внимательного отношения к [...]
Что же касается орудий традиционного маркетинга, мне кажется уместно говорить о смещении акцентов. В последнее время мы — люди, работающие в области маркетинга искусства, — пристрастились к телемаркетингу с прямой рассылкой и (при наличии достаточных финансов) к активному использованию средств массовой информации. Конечно, в этих методах нет ничего плохого и они чрезвычайно ценны, по нельзя [...]
Автоматы, подобные банкоматам, сегодня используются для предоставления все большего и большего количества услуг. Стремясь максимально прибыльно использовать пространство залов больших торговых центров, аэропортов и других помещений, владельцы зданий поощряют установку в них самых разнообразных электронных киосков. Доступ в Internet также предоставляется сегодня во многих местах – чтобы его получить, вам не обязательно искать Internet-кафе. Производители [...]
Прежде чем реализовывать новые стратегии, позволяющие воспользоваться преимуществами новых или усовершенствованных технологии, менеджеры должны задать вопрос, как изменить существующие модели работы, если нововведение оправдает их ожидания. Сегодня такие решения часто принимаются, исходя из потенциальной способности Internet повысить продуктивность бизнеса, главным образом вследствие. Экономии затрат, связанных с выполнением таких функций, как закупка и доставка ISI. Однако [...]
Если говорить о внешнем виде и архитектурном дизайне, “фабрики услуг” сегодня начинают выглядеть одинаково во всем мире. Однако следует отмстить, что такая стандартизация нс обязательна и даже нс всегда подходит для эффективной реализации транснациональной стратегии. Например, в гостиничном бизнесе монотонный неизменный фасад и интерьер приветствуется далеко не всегда, даже в пределах одной страны. Тем не [...]
Как мы уже говорили, стратегии предоставления услуг зависят от типа используемого для зтого процесса. Услуги, основанные на информации, больше других годятся для передачи электронным способом в киберпространстве; их можно поставлять даже из одного централизованного источника через глобальную сеть. Предоставление услуг с высокой степенью контакта с потребителями требует наличия физических помещений; выбор мест, где может оказываться [...]
Этот процесс “мягок и горяч” Менеджмент работает через иерархию и системы. Он жестче и холоднее. Фундаментальной целью менеджмента является поддержка функционирования существующей системы. Фундаментальной целью лидерства будет внедрение полезных нововведений, особенно нематериального характера. И того и другого может оказаться слишком много или слишком мало Сильное лидерство при недостаточном менеджменте чревато хаосом, организация может покатиться вод [...]
Достижение баланса между разнообразием и соответствием установленным стандартам представляет собой нелегкую задачу, поскольку в различных культурах действуют разные социальные нормы. Так, когда компания McDonald’s открыла сеть своих ресторанов быстрого обслуживания в Москве, сотрудников специально учили улыбаться посетителям, а поскольку подобная норма в России не принята, некоторые постоянные клиенты воспринимали это как насмешку над собой. Еще [...]
Персонал, непосредственно контактирующий с клиентами, использует так называемые “правила самовыражения” как при “актерской игре”, так и при выражении своих спонтанных и истинных эмоций. Эти правила самовыражения обычно отображают нормы, установленные или в обществе в целом, — причем в разных культурах они могут варьироваться, или в конкретной организации и даже для конкретной должности. Так, например, как [...]
Существуют определенные ограничения возможностей Internet, и поэтому наш материал завершается в весьма сдержанных тонах. Известно, что Билл Гейтс широко распространил и популяризировал идею о том, что Web- это предшественник эры “капитализма без разногласий”. Если он прав, для фирм, продающих свои товары и услуги, это весьма тревожный сигнал, поскольку рынки без разногласий – это, как правило, [...]
