Методика ведения переговоров в электронном режиме сегодня находится на стадии становления, но ее огромный потенциал совершенно очевиден. Любопытным примером может служить Internet-компания Make Us an Offer. Созданный ею анимационный герой. Честер действует в реальном времени, управляемый искусственным интеллектом, он “по-настоящему” торгуется с пользователями, которые хотят с ним поиграть Честер использует колоритные язык истинного торговца, стараясь [...]

Характеристики клиента стали неотъемлемым элементом моделей менеджмента доходности, необходимым для оценки так называемых “издержек ухода”, те издержек, которые фирма несет вследствие отказа тому или иному клиенту. Эти издержки, в свою очередь, зависят от ценности клиента для сети отелей в течение всей его будущей жизни, от его готовности платить за продукт и от уровня его приверженности [...]

При единой официально объявленной цене, одинаковой для всех потребителей, многие элементы ценности, созданной на рынке услуг, остаются нереализованными. Цены, которые динамично варьируются во времени и в зависимости от типа клиентов, намного эффективнее позволяют сравнивать ценность созданную с ценностью реализуемой. Следовательно, они повышают благосостояние как производителей услуг, так и их потребителей. Название британской Internet-компании www. Lastmxnute. [...]

Ценообразование в эпоху информации: от официально объявленных цен к динамическим Цена, представляющая собой своего рода информационный сигнал, с помощью которого предложение и спрос сближаются настолько, насколько это только возможно, несоизмеримо более важна для фирм, предлагающих потребителям услуги, чем товары, поскольку услуги как “товар” не подлежат хранению. Непроданное место на конкретный авиарейс или номер в отеле [...]

И все же слсдуст признать, что ожидание сервисного процесса — явление практически повсеместное. Фактически в деятельности любой сервис/той организации на том или ином этапе возникают очереди . Люди ожидают ответа на телефонной линии, выстраиваются в очереди к кассам в супермаркетах и ждут счета за обед в ресторане. Сидя в автомобиле, водители ждут сигнала светофора или [...]

3. Проводите предварительное тестирование новых процедур и оборудования. Прежде чем внедрять любую новую процедуру, оборудование или услуги с использованием Interne-t, компания должна проанализировать возможную реакцию потребителя на эти перемены. Для этого можно провести, например, лабораторные исследования либо выборочное тестирование на местах. При замещении обслуживающего персонала автоматами сервисной компании прежде всего необходимо создать такое оборудование, которым [...]

Сегодня многие компании прилагают максимум устий, чтобы клиент за необходимой формацией обращался в компанию нс по справочному телефону, а выходил для этого на корпоративный Web-сайт. Они даже предлагают размещать через Internet заказы. В донной ситуации следует помнить, что для того, чтобы это начинание принесло успех, сайт должен быть удобным для просмотра пользователями, с понятными и [...]

Во многих штатах США были приняты законы, требующие, чтобы на каждом упакованном товаре был свой ценник Позже менеджеры супермаркетов признались, что они очень плохо подготовили потребителей к изменениям, подчеркивая их преимущества, но всецело упустив из вида интересы потребителей Одна фирма призналась, что было бы целесообразнее привлечь потребителей к процессу принятия решения еще на этапе первоначального [...]

Бурное развитие Internet и средств мобильной телекоммуникационной связи позволяет сегодня осуществлять обслуживание в киберпространстве, благодаря чему клиенты могут пользоваться услугами в любое удобное для них время Решая вопрос “когда”, компания определяет график выполнения работ и оказания услуг Постоянно возрастающая потребность современных клиентов в болсс доступном и удобном обслуживании вынуждает многие сервисные фирмы продевать рабочии день, [...]

Многие сервисные фирмы считают экономически выгодным перепоручать выполнение некоторых операций другим компаниям. Чаше всего это касается дополнительных сервисных элементов. Так, например, хотя транспортные компании и отели для предоставления информации клиентам, оформления предварительных заказов, приема платежей и продажи билетов все чаше применяют такие способы, как сервисные телефонные центры и Internet, они продолжают широко использовать услуги различных [...]