Сценарии предоставления услуг
При оказании услуги потребителю сервисной компании необходимо принять три важных решения: определить место, время и способ обслуживания. Стремительное развитие Internet означает, что при разработке маркетинговой стратегии в сфере обслуживания компании должны учитывать такие моменты, как место, время и кибер пространство, и уделять скорости, распределению времени и наличию электронного доступа к услугам не меньше внимания, чем традиционном вопросам физического расположения сервисных предприятий.
Поэтому одна из важнейших и сложнейших задач сервисных компаний заключается в том, чтобы сделать самообслуживание позитивным опытом для своих клиентов.
В данной главе мы лишь затронем некоторые технологические вопросы процесса обслуживания, более детальное обсуждение этой проблемы продолжится в главе 18 Сейчас же наша главная цель заключается е том, чтобы выяснить роль системы сбыта или предоставления услуг в сервисной маркетинговой стратегии Для этого мы попробуем ответить на следующие вопросы. Хотите апгрейдить свой уаз, тогда уаз хантер тюнинг для вас.
Сценарии предоставления услуг
Природа услуги оказывает влияние на стратегию ее распределения и при этом сама определяется ею. Системы предоставления услуг существуют для того, чтобы поставщик услуг мог донести их до потребителя. Если речь идет о традиционных, устоявшихся видах услуг, улучшение системы их предоставления происходит в виде постепенных усовершенствований, направленных на повышение ее эффективности или привлекательности для клиентов. В основе так называемого “эффекта личного опыта” лежит не совершенствование самого основного продукта, а улучшение впечатления, которое потребитель приобретает в ходе того или иного сервисного процесса (именно поэтому посетители тематических ресторанов нередко чувствуют себя обиженными и разочарованными, не получая того, о чем мечтали). При правильной организации обслуживания в сфере, характеризующейся высокой степенью контакта клиентов с компанией, потребители настолько активно вовлекаются в процесс, что процесс и его результат становятся практически нераздельными. Если же для услуги характерно минимальное взаимодействие компании с клиентом, он может физически находиться на весьма отдаленном расстоянии от поставщика услуг. В данном случае в сервисной системе его интересует только степень того, насколько быстро его обслужат в удобное для него время и в удобном месте.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.