Изменение взаимоотношений между маркетинговой, операционной функцией и функцией управления персоналом
Одна из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться руководителям высшего звена любой организации, заключается в том, чтобы избегать явления, которое иногда называют “функциональным силосом”, т.е. ситуации, когда каждая функция существует совершенно изолированно от других, ревностно оберегая свою независимость. Функционализм, основанный на узкой специализации конкретных задач, существовал в бизнесе с давних времен и уже стал традицией. Однако, как мы уже поняли из предыдущих глав этой книги, если сервисная организация хочет эффективно отвечать на запросы всех своих заинтересованных сторон, три основные функции менеджмента — маркетинг, операции и управление персоналом — должны работать в тесной и постоянной взаимосвязи. Короче говоря, разделение управленческих функций или подчинение одной функции другой — неподходящий способ для организации современной сервисной фирмы.
Дешево , звоните нам.
В вышедшей впоследствии книге Дж. Хескетт, У. Сассер и Л. Шлезингер упоминают несколько типов повеления лидера, которые очень важны для управлении различными связями в цепочке прибыли сервиса и включают время, затраченное на работу с сотрудниками, непосредственно контактирующими с клиентами, инвестиции в развитие перспективных менеджеров и поддержку идеи создания рабочих заданий, обеспечивающих работникам большую самостоятельность. Эта категория также включает поддержку идеи, которая заключается в том, что более высокая зарплата фактически приводит к сокращению издержек на трудовые ресурсы, поскольку способствует снижению текучести кадров, более высокой производительности и более высокому качеству обслуживания. Другая группа типов лидерского поведения сфокусирована на потребителях и включает акцент на определении потребностей клиентов, инвестиции в программы удержания клиентов и нацеленность на внедрение новых критериев качества, которые определяются такими показателями, как уровень удовлетворенности и приверженности клиентов и работников компании.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.