Организации, которые известны своим безупречным качеством обслуживания, обязаны этим тому, что активно используют как “мягкие”, так и “жесткие” стандарты. Кроме всего прочего, оии постоянно выслушивают мнение своих потребителей и служащих, работающих в непосредственном контакте с клиентами. Когда все говорят, что довольны производительностью фирмы в текущем месяце, еще отнюдь не означает, что такая же ситуация сохранится [...]

Описание каждого вида деятельности можно дополнить временной шкалой, что помогает разработать стандарты скорости обслуживания и предотвратить таким образом образование нежелательных очередей. Затем менеджеры могут выявить конкретные типы наиболее вероятных провалов в сервисном процессе, предпринять меры, позволяющие нс допустить сбоев, и разработать конкретный план действий на случай сбоев, происходящих по внешним причинам (например, из-за отключения электроэнергии), [...]

На такой схеме указываются основные элементы услуги (как основной продукт, так и дополнительные услуги) и отображаются основные взаимодействия между клиентами и сервисной организацией и варианты их вероятной последовательности. Такое наглядное представление очень удобно, поскольку позволяет выявить все элементы услуги (и понять, не упущено ли чего-либо), разделить сервисный процесс на этапы, увидеть последовательность этих этапов (и [...]

Если их интерпретация отличается от того смысла, который хотела донести до потребителей компания, в текст или визуальные образы, использованные в рекламе, необходимо внести соответствующие поправки Сотрудники, которые непосредственно контактируют с потребителями, в частности торговый и сервисный персонал, должны постоянно убеждаться в том, что клиенты правильно понимают обещания компании относительно качества предоставляемых ими услуг. Преимущество данного [...]

Расхождение 5 — расхождение в восприятии — отображает тот факт, что клиент нс всегда верно понимает результат, полученный им по завершении процесса обслуживания Такая ситуация особенно характерна для услуг с ярко выраженным атрибутом доверия, поскольку в этом случае потребителю очень сложно правильно оценить результаты обслуживания даже после того, как услуга предоставлена Некоторые сотрудники сервисных компаний [...]

Назначение стандартов качества обслуживания, не отражающих мнения менеджеров относительно ожидании потребителей. Неспособность обеспечить соответствие фактического уровня качества обслуживания установленным нормам. Несоответствие фактического уровня качества обслуживания обещанному компанией или подразумеваемому, исходя из маркетинговых обещаний фирмы. Для повышения качества обслуживания компания должна выявить конкретные причины каждого этого расхождения и разработать стратегию, направленную на их максимальное сокращение. Каждое [...]

Если менеджер разделяет точку зрения, что качество услуг заключается в постоянном и неуклонном соответствии ожиданиям потребителей, перед ним встает следующая задача: привести ожидания и восприятие клиентами услуги в максимальное соответствие и по возможности сильнее сократить расхождения между ними. До приобретения той или иной услуги потребители ожидают от нее определенного качества Эти ожидания базируются на их [...]

Необходимость в повышенном внимании к результатам работы сервисной фирмы и эффективности ее деятельности означает, что такой аспект, как производительность, должен рассматриваться только в совокупности с аспектами качества и ценности услуги Как уже говорилось в главе 5, постоянные, верные фирме клиенты со временем становятся для компании все более прибыльными, тс высокое качество обслуживания начинает приносить дивиденды [...]

Самой большой проблемой при оценке производительности в сервисной сфере остается неоднородность услуг. Как отметил Дж. Хескетт, при традиционном подходе к измерению продуктивности в сфере услуг неоднородность качества обслуживания и ценности услуги, как правило, нс учитывается. Так, например в сфере грузоперевозок при оценке производительности фирмы используется такой показатель, как тонно- километр, а то, что груз могут [...]

По всей видимости, проще всего задача оценки производительности в сервисной сфере будет в том случае, если речь идет об услугах, направленных на объекты собственности поскольку многие компании, работающие а этой сфере, представляют собой квази- г.роизводственные фирмы и выполняют несложные рутинные операции, результаты которых легко измерить. В качестве примера можно привести узкоспециализированные СТО, в которых производится [...]