Важный вывод из реорганизации IBM (подтверждаемый опытом других крупных компаний) заключается в том, что перемены в компании невозможно “узаконить”. В то время как разработать новые процессы, организацию и технологию не составляет большого труда, все эти нововведения будут лишены щей никакого отношения к реальной практике. Необычайный успех продуктов, выпускаемых компанией (как уже отмечалось в главе 1), [...]

Реализация той или иной инициативы, касающейся клиентов компании, требует не просто формулирования нового направления, политики или практических методов вашей компании, а также применения какого-либо очередного “чудодейственного” программного пакета. Большинству компаний потребуются серьезные инвестиции в инфраструктуру бизнеса и внесение значительных изменении в методы управления и поведение работников. Все это вместе взятое существенно снизит вероятность того, что [...]

Президент задал мне несколько вопросов по поводу технических и программных возможностей IBM, направленных на поддержку реализации тех или иных клиент-ориентированных инициатив. Я попытался ответить на эти вопросы, акцентировав его внимание и на том, как важно привести в соответствие с этой технологией процессы, организацию и культуру бизнеса. В ходе нашего обсуждения я заметил, как менялось настроение [...]

Одних лишь благих намерений и даже квалифицированного руководства еще недостаточно. То, о чем сейчас пойдет речь, должно стать альфой и омегой для совершенствования вашего бизнеса. Во-первых, фирме необходимы методические подходы к удовлетворению законных нужд и потребностей клиентов. Это должны быть систематические, непрерывные бизнес-процессы, в ходе которых фирма выявляет и выбирает желательные для себя сегменты рынка, [...]

В последние годы мы стали свидетелями бурного развития Internet-коммерции как в товарной, так и в сервисной сфере. Потенциал Internet охватывает каждый элемент 8Ps интегрированного менеджмента услуг. Он обеспечивает сервисным фирмам огромные возможности модернизации услуг, позволяя им как создавать принципиально новые коммерческие предложения, так и добавлять новые элементы к существующей услуге, а также внедрять новую динамику [...]

Риджис Мак-Кенна, консультант высокотехнологичных компаний, утверждает что в сегодняшнем мире “реального времени” традиционные, основанные на предыдущих исследованиях связи маркетинга с потребителями уже недостаточны. Более продолжительная взаимосвязь с потребителями позволяет получить информацию которую не могут дать фокус-групп и исследования. Знания об индивидуальных потребностях клиентов, которые компания может получить с помощью новейших технологий, возвращают нас в те [...]

Счета и выписки с банковского счета клиента остаются важными документами независимо от того, предоставляются они на бумаге или в электронной форме. Потребители стремятся к тому, чтобы документы были точными, информативными и подробными, чтобы было ясно, как высчитывалась общая сумма. Предусмотрительные компании используют маркетинговые исследования, чтобы определить, чего ожидают потребители от структуры и подробностей финансовых документов, [...]

Элементы гостеприимства и обеспечения сохранности, которые обычно связаны с осязаемыми действиями в физическом контексте, помогают сделать визиты потребителей в сервисную компанию более приятными, поскольку с людьми обращаются как с желанными гостями и стараются выполнить самые разные их пожелания. Категория под названием ‘‘особые услуги” включает в себя и специфические запросы и решение проблем, возникающих в сервисном [...]

Крупным клиентам иногда предоставляется доступ к настраиваемым и защищенным паролем Web-страницам на сайтах с ограниченным доступом. На них корпоративные покупатели могут найти перечень товаров, которые обычно заказывает их фирма по предварительно оговоренным ценам, плюс такую полезную информацию, как данные о заказах за прошлые годы и типичные объемы заказов Web-сайт также предлагает покупателю приобрести другие товары, [...]

Каким образом технологии могут упростить для потребителей размещение заказов, а для поставшиков — процедуру их приема. Такие способы, как размещение заказов лично, по телефону или по почте и факсу, все еще широко используются Ключом к повышению продуктивности и качества процесса регистрации заказов является минимизация времени и усилий, требуемых от обеих сторон, в совокупности с гарантией [...]