Несмотря на то, что соображения удобства потребителей чрезвычайно важны, операционные характеристики некоторых видов услуг приводят к определенным, порой довольно жестким ограничениям. Так, например, большинство аэропортов расположены чрезвычайно неудобно относительно места жительства и работы пассажиров. Из-за сильного шума и проблемы загрязнения окружающей среды выбор площадки для строительства нового аэропорта или для расширения уже существующего представляет собой [...]
Как же менеджеру сервисной организации определить, в каком месте его фирма должна оказывать услуги и в какое именно время они должны быть доступны? Решение надо принимать с учетом потребностей и ожиданий потребителей, конкурентной обстановки и природы оказываемых компанией услуг. Как уже говорилось выше, некоторые стратегии распространения услуг с большей эффективностью применяются для дополнительных услуг (см. [...]
Возможность отдаленного взаимодействия потребителя с фирмой избавляет клиента от необходимости посещать сервисное предприятие, и он может никогда не встретиться с обслуживающим его персоналом лично. Важно то, что количество контактов между клиентами и сотрудниками сокращается, а взаимодействие происходит в основном по телефону, по почте, по факсу или средствами электронной почты. Результат такой сервисной деятельности остается чрезвычайно [...]
И вот за решение всех перечисленных выше и подобных им задач берется компания Аддгеко. которая позиционирует себя на рынке как “Мировой лидер по аренде мобильных энергетичеосих и других установок”. Аддгеко имеет более чем 110 представительств в 20 странах мирз Компания предлагает в аренду широчайший выбор различных видов электрических генераторов, компрессорных установок без масляного охлаждения и [...]
Возможно, многие из вас думают, что электричество обязательно поступает с далеко расположенных электростанций, а системы кондиционирования или отопления представляют собой огромные установки, которые работают в одном помещении с момента сборки и до завершения срока их службы. Если это так, то как быть, например, в следующих ситуациях? Представьте, что в небольшом немецком городе Мюнстере должен состояться [...]
Поскольку переезд персонала и перевозка оборудования на место обслуживания клиента обходится намного дороже, чем если клиент приезжает в сервисную компанию, просматривается явная тенденция отхода от такой практики (известно, например, что сегодня все реже и реже врачи выезжают к пациентам по вызову на дом). Однако следует отметить, что по-прежнему существует довольно прибыльная ниша обслуживания клиентов, которые [...]
В случаях, когда характер услуги требует физического присутствия клиента в месте оказания услуги (либо на протяжении всего времени обслуживания, либо для того, чтобы инициировать и завершить процедуру), очень важными факторами становятся удобство расположения сервисных точек и правильный график обслуживания. Так, чтобы определить, где лучше всего расположить новый супермаркет с учетом места работы и проживания основных [...]
Каким должен быть порядок обслуживания? По какому принципу должна работать фирма: следует ли использовать систему предварительного заказа или обслуживание будет осуществляться в порядке живой очереди (по принципу “первый пришел — первый обслужен”)? Возможно, следует разработать специальную систему приоритетов при обслуживании некоторых определенных типов потребителей (так, например, делают некоторые компании, отдавая предпочтение своим самым крупным корпоративным [...]
К созданию каких визуальных, физических и эмоциональных элементов сервисного пейзажа должна стремиться фирма? В случае, если услуги фирмы предполагают активное взаимодействие между их потребителем и поставщиком, при принятии данного решения необходимо обращать внимание на следующие моменты расположение, внешний вид и интерьер сервисных помещений, униформа обслуживающего персонала, внешний вид и умение общаться с клиентами; мебель и [...]
Основные решения, которые приходится принимать каждой сервисной компании в ходе планирования и разработки процесса предоставления своих услуг, перечислены на рис. И.2 (он служит продолжением рис. 8.1). Разработка системы предоставления услуги начинается с основного продукта, после чего разрабатываются схемы предоставления всех дополнительных элементов. Менеджеру, который планирует стратегию предоставления услуг, необходимо решить целый ряд вопросов, зачастую возвращаясь [...]
