Выбор места и времени

19.01.2015 Автор: Рубрика: Бизнес»

Как же менеджеру сервисной организации определить, в каком месте его фирма должна оказывать услуги и в какое именно время они должны быть доступны? Решение надо принимать с учетом потребностей и ожиданий потребителей, конкурентной обстановки и природы оказываемых компанией услуг. Как уже говорилось выше, некоторые стратегии распространения услуг с большей эффективностью применяются для дополнительных услуг (см. лепестки “цветка услуг”, изображенного на рис. 11.1), чем для основного продукта. Представьте, например, что вы как потребитель намерены пойти в определенное место в определенное время, чтобы посмотреть какое-либо спортивное соревнование. Однако, предварительно заказывая билеты, вы, по всей вероятности, будете ожидать большей гибкости и удобства: чтобы кассы работали по более гибкому графику и были открыты дольше обычных, чтобы в них принималась оплата по кредитным карточками, по телефону и даже через , чтобы заказанные билеты доставлялись по почте.
Принимая решение о размещении сервисных предприятий, которые будут посещать потребители, специалисты должны учитывать совершенно другие факторы, чем если речь идет о расположении помещений, работающих “за кулисами”, т.е. переход эксцентрический скрытых от глаз клиентов. Если во втором случае первостепенными будут экономия затрат и максимально эффективное использование персонала, то в первом на главное место выходит удобство и предпочтения клиентов. Так, если услуга компании относится к часто приобретаемым услугам, не сильно отличающимся от услуг ее конкурентов, то она должна быть доступной для потребителя как по месту его работы, так и по месту жительства. Хорошим примером в данном случае служат розничные филиалы банков и валютные киоски и рестораны быстрого обслуживания. Следует, однако, помнить, что, желая приобрести специфическую или нестандартную услугу, максимально удовлетворяющую его конкретным потребностям, клиент часто готов затратить на дорогу намного больше времени.

  •  
Метки текущей записи:
, ,
Автор статьи:
написал 5843 статьи.
Комментарии:

Оставьте комментарий!

Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.