Взаимодействие на расстоянии

19.01.2015 Автор: Рубрика: Бизнес»

Возможность отдаленного взаимодействия потребителя с фирмой избавляет клиента от необходимости посещать сервисное предприятие, и он может никогда не встретиться с обслуживающим его персоналом лично. Важно то, что количество контактов между клиентами и сотрудниками сокращается, а взаимодействие происходит в основном по телефону, по почте, по факсу или средствами электронной почты. Результат такой сервисной деятельности остается чрезвычайно важным, но сам процесс предоставления услуги может быть частично и даже полностью от потребителя. Так, например, оформить кредитную карточку или страховку сегодня можно по телефону и с помощью других средств связи. Вышедшее из строя мелкое оборудование можно отправить по почте фирме-изготовителю, который после необходимого ремонта вышлет его обратно владельцу (за экспресс-доставку потребуется доплатить определенную сумму). Хотите заработать – ставки букмекеров на футбол тут.
Самые лучшие результаты достигаются тогда, когда традиционные модели личного общения представителя сервисной организации с клиентами замещаются (или дополняются) средствами телекоммуникационной связи. Успех банка First Direct, который первым начал обслуживать клиентов исключительно по телефону, основывался на том, что им уделялось должное внимание разработке новых банковских процедур и тщательному подбору и обучению персонала по работе с клиентами, деятельность которого во многом отличается от работы традиционных банковских операторов [2].
Сегодня благодаря использованию телекоммуникационных каналов любой информационный продукт можно буквально в считанные секунды доставить в любую точку мира, в которой есть соответствующие терминалы для приема данных. Поэтому между традиционными (физическими) и телекоммуникационными способами материального снабжения сегодня развернулась жестокая конкурентная борьба. Например, когда я писал эти строки, для доставки печатной или электронной версии глав книги я мог воспользоваться услугами электронной почты или курьерской экспресс-службы. Можно было также отправлять материалы по факсу, страницу за страницей. А, используя электронную почту, я мог передавать главы с одного компьютера на другой, и при необходимости их распечатывать. В итоге я задействовал все эти способы, выбор которых зависел от характера материала (например, нарисованные от руки иллюстрации передавались по факсу) и совместимости программного обеспечения, используемого автором книги и издательством.

  •  
Метки текущей записи:
,
Автор статьи:
написал 5844 статьи.
Комментарии:

Оставьте комментарий!

Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.