Торонто
Это как театр, в котором декорации и освещение, музыка и звуковые эффекты, а также костюмы актеров (в нашем случае, форма сотрудников) и публика в зале (в нашем случае, клиенты) — все это способствует созданию определенной атмосферы, в которой идет сервисное “представление”. В некоторых случаях для позитивного воздействия сервисного пейзажа используются звуки, запахи и текстура физических поверхностей. Там, где подают пищу и напитки, большую роль, несомненно, играют вкусовые качества. Сервисный пейзаж играет важнейшую роль, помогая клиентам, особенно тем, которые пользуются услугами данного предприятия впервые, понять, чего им следует ожидать с точки зрения как стиля, так и качества обслуживания. Поскольку услуги представляют собой неосязаемый продукт и их качество нельзя оценить заранее, а иногда даже и после оказания услуги, клиенты ищут каких-либо свидетельств уровня качества обслуживания до того, как они сделают выбор Именно поэтому особенно важно первое впечатление Однако, по мере того как человек входит в двери сервисного предприятия и попадает в помещение, он приобретает все более и более полный опыт и формирует более подробное мнение Несомненно, некоторые посетители опытнее, чем другие Предлагаем вам ознакомиться с впечатлениями, записанными так называемым “тайным покупателем” Его задача заключалась в оценке бакалейного отдела одного из супермаркетов в Торонто (врезка “Сфера услуг примеры и перспективы”). Если у вас сломался генератор, тогда обращайтесь сюда – ремонт генераторов киев.
Конечно, многие сервисные пейзажи носят чисто функциональный характер Фирмы, которые стремятся сформировать имидж компании, предоставляющей ограниченные недорогие услуги, располагают свои простые помещения, порой смахивающие на складские, в недорогих районах, они максимально экономно используют площади; их работники одеты в недорогую практичную униформу (вспомните ярко- красные фартуки служащих сети Ноте Depot) Однако следует отметить, что сервисный пейзаж не всегда способствует формированию такого восприятия потребителей и, следовательно, такому их поведению, какого ожидают его создатели. Исследовательница В. Обер-Гамэ заметила, что клиенты часто весьма творчески подходят к использованию площадей и объектов разного назначения (8].
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.