Сервис с душой
Существует 50 способов расстаться с любимым человеком и лишь шесть выходов из самолета…
Из инструкции о мерах безопасности во время полета авиакомпании Southwest АМтеэ: Более высокое качество + более низкая цена = ценность + высокий морачьный дух наших работников = непобедимость.
Авиакомпания Southwest АМтю так сильно опередила конкурентов, что иногда это кажется даже несправедливым. Ее издержки намного ниже, время техобслуживания самолетов в аэропортах тоже существенно меньше. Ее заметно обновленный парк авиалайнеров совершает гораздо больше полетов, а заработная плата сотрудников высокая, впрочем очевидная эффективность вполне ее оправдывает. Вот почему эта авиакомпания в настоящее время обслуживает 41 город и демонстрирует столь устойчивую прибыльность в отрасли, отличающейся очень высоким уровнем конкуренции. Кроме того, Southwest Airlines неизменно опережает конкурентов по такому показателю, как степень удовлетворенности клиентов, который определяется результатами опросов. Согласно одному из них, Southwest Airlines оказалась самой безопасной авиакомпанией за последние 20 лет.
В чем же секрет подобного успеха? В целом схема очень проста, даже элегантна. (Перевозки только на короткие расстояния, никакого лишнего багажа, билеты продают без указания мест, отсутствие питания во время полета, лишь один тип самолетов и т. п.). Но у Southwest Airlines есть и еще кое-что: у этой авиакомпании есть душа. Вот что говорит по этому поводу ее главный исполнительный директор Херб Келлехер: «Мы определили характер своей авиакомпании и ее рыночную нишу. Мы стремимся восхищать, приятно удивлять и развлекать».
На мой взгляд, Херб Келлехер — олицетворение настоящего бизнесмена. Действительно исключительным его качеством можно назвать любовь к людям. Он охотно приправляет свои послания словами «любовь»*, «удовольствие» и «духовность» и беспощадно критикует руководителей, которые во время участия в бесчисленных советах и конференциях тусуются главным образом в тесном кругу себе подобных. Келлехер утверждает, что получает истинное наслаждение от общения с рядовыми сотрудниками Southwest Airlines. «Эти люди вселяют в меня энтузиазм. Общаясь с ними, я чувствую себя моложе, — говорит он. — Понсе де Леон** ошибался, пытаясь найти фонтан молодости во Флориде. Сотрудники Southwest Airlines — это и есть ее подлинный фонтан». (Удивительное дело: пообщавшись немного с Келлехером, вы убеждаетесь, что он искренне верит в то, что говорит.)
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.