Психологические аспекты восприятия времени ожидания
Исследования показывают, что люди часто считают, что ожидание ими услуги длилось дольше, это было па самом деле. В частности, исследования общественного транспорта выявили, что пассажиры воспринимают, что время, затраченное ими на ожидание поезда или автобуса на остановке, течет в 1,5-7 раз медленнее, чем время самого путешествия (5]. Кроме того, толерантность потребителей к ожиданию в очереди нередко обуславливается природой сервисной компании. В Швейцарии было проведено исследование клиентов, пользующихся услугами национальной почтовой службы, и покупателей, которые пользовались услугами одной из самых популярных сетей розничной продажи в стране, — Migros. Оказалось, что терпимое время ожидания в очереди в розничном магазине на 30% больше, чем на почте. М. Костцки выдвинул гипотезу, что это происходит потому, что посещение магазинов Migros с точки зрения потребителей намного приятнее, чем поход на почту [6].
Психологические аспекты восприятия времени ожидания
Известный философ Уильям Джеймс в свое время написал: “Скука возникает тогда, когда человек начинает обращать повышенное внимание на само течение времени”. Основываясь на этом наблюдении, исследователь Дэвид Майстер сформулировал восемь принципов психологии ожидания [7]. Автор этой книги добавил от себя еще два принципа, и с получившимися в итоге 10 принципами вы можете ознакомиться в табл. 14.2. Предлагаем вам подробно рассмотреть их. Если вам задали сочинение, то сочинения по зарубежной литературе 7 класс вы сможете найти тут в большом количестве.
Когда вы сидите или стоите, не зная, чем заняться, время ползет, как улитка Сервисной организации следует сделать все возможное, чтобы предложить клиенту, ожидающему своей очереди на получение услуги, какое-либо занятие, как-то развлечь его Исследования, проведенные в супермаркетах, показали, что покупатели не считают, что они стоят в очереди, если к кассе перед ними стоит всего один человек, а они могут начать выгружать товары из тележки на транспортную ленту, т е если им есть, чем заняться [8] В приемной у врачей обычно есть куча всевозможных журналов (хотя часто довольно старых и совершенно неинтересных для пациентов) В автомастерских клиенту часто предлагают посмотреть телевизор, пока проводится мелкий ремонт Один из продавцов покрышек пошел еще дальше, начав бесплатно предлагать посетителям, ожидающим своей машины, попкорн, лимонад, кофе и мороженое Парки культуры и отдыха нанимают специальных людей, которые развлекают стоящих в очереди посетителей, отвлекая их от факта ожидания.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.