Повышенное внимание к концепции производительности
Оценка продуктивности д сфере услуг требует подробного анализа как качественных, так и количественных параметров сервисного процесса. 8 этом материале для чтения рассматриваются методы, которые применяются одной из ведущих страховых компаний.
За последнее десятилетие огрэмнзя важность индустрии услуг для процветания современной экономики любой страны стала общепризнанным фактом (Allen, 1998; Charles, 1993; Gronrcos, 1990; Johnston, 1998). В бизнес-школах проблемам менеджмента услуг уделяется все большее и большее внимание как при составлении учебных програм, так и при проведении научных исследований (особенно это касается скандинавской школы сервиса (Gummesson et. al., 1997). По мнению многих авторов, в теории и практике сервисной сферы слишком долго доминировали принципы и концепции производственных операций. А учитывая специфический характер услуг, при менеджменте услуг необходимо применять другой стратегический подход (например, Wilson, 1988).
Концепция производительности коренится глубоко в контексте массового производства, и в этом, по всей вероятности, состоит основная причина, по которой многие авторы, писавшие на тему менеджмента услуг (Adam and Gravesen, 1996; Adam et al., 1995; Holmlund and Ravald, 1992), длительное время ее итерировали. Однако важность менеджмента производительности в сфере услуг открыто признавалась в работах других авторов (например, Gummesson, 1993; van Biema, Greenwald, 1997,- Wilson, 1988). При сравнении продуктивности в сфере сервисных и производственных операций упор делается прежде всего на то, производственный кластер что вследствие специфических характеристик услуг в первом случае требуется более широкий, целостный подход, включая, например, необходимость учитывать ориентированность сервисного бизнеса на клиентов (Blois, 1985; Grdnroos, 1990). В частности, некоторые исследователи (например, Giarini, 1991; Grdnroos, 1990) считали, что если речь идет о сфере услуг, вопросы качества и производительности нельзя рассматривать в отдельности. Следует, однако, признать, что многие авторы по-прежнему явно трактуют их как совершенно отдельные концепции (например, Brignall and 8allantine, 1996; Heskett et a!, 1994). Следовательно, четко прослеживается все возрастающая потребность провести тщательный анализ концепции производительности в сервисном контексте.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.