Информация о клиентах
Основным источником информации о клиентах являются служащие, непосредственно контактирующие с ними о ходе сервисного процесса. Эти сведения могут использоваться для повышения качества обслуживания двумя следующими способами: они помогают обслуживающему персоналу более эффективно взаимодействовать с клиентами,- на основании собранной информации о клиентуре сервисные фирмы могут принимать важные решения относительно своей деятельности.
Во-первых, поведение служащих очень сильно зависит от данных о том, как их клиенты. Шнайдер (Schneider, 1980) считает, что люди, которые решили работать в сфере обслуживания вообще, как правило, одержимые желанием предоставить качественную услугу, и в какой-то степени он прав. Сервисный персонал постоянно должен стараться найти те или иные подсказки, позволяющие им определить, как клиенты воспринимают предоставляемый ими уровень услуг. Чем точнее будут их представления об этом, тем выше вероятность, что их поведение будет правильно корректироваться в ходе контактов, чтобы повысить степень удовлетворения их клиентов.
Во-вторых, поскольку обслуживающему персоналу, непосредственно контактирующему с клиентов, приходится общаться с людьми очень часто, они играют в своей фирме роль передового отряда и, как правило, лучше друга сотрудников разбираются в нуждах и проблемах клиентуры. Исследователи данного вопроса выдвинули теорию и нашли ей практическое подтверждение. Суть ее заключается в том, что качество взаимодействия с клиентами обслуживающего персонала, работающего “на сцене”, или менеджеров очень способствует повышению качества обслуживания в целом.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.