И каков чистый итог?
Как вы заметили, мы разграничиваем понятия максимальной и оптимальной мощности. Когда спрос превышает наличную в компании максимальную мощность, некоторым клиентам приходится отказывать в обслуживании, и возможность ведения бизнеса с ними иногда утрачивается фирмой навсегда. А если спрос находится на уровне между оптимальной и максимальной мощностью, существует риск того, что все клиенты в этот период будут обслужены, но на более низком уровне. По мнению К. Армистеда и Г. Кларка, в таких условиях менеджеры сервисной компании должны для контроля над соблюдением стандартов обслуживания и предотвращения таким образом снижения уровня удовлетворения клиентов, прибегнуть к стратегии, которую они назвали стратегией охвата.
Иногда понятия оптимальной и максимальной мощности тождественны. Так, аншлаг в театре или на спортивной арене — огромное преимущество, поскольку это стимулирует игроков и создает атмосферу восторга и сопричастности среди зрителей.
И каков чистый итог? Более высокая степень удовлетворения всех участников события Однако в большинстве сервисных организаций клиенты считают, что получают услуги на более высоком уровне, если средства обслуживания используются не на полную мощность. Качество ресторанного обслуживания, например, часто ухудшается, детский центр если в зале заняты все столы, поскольку в этом случае официанты работают с повышенной нагрузкой, спешат и нервничают, повышая тем самым вероятность ошибок или задержек в обслуживании. А если вы летите в самолете с тесно расположенными креслами, то, по всей видимости, будете чувствовать себя намного удобнее, если место рядом с вами будет свободно. И если график работы ремонтной мастерской полностью заполнен и не предусматривается запаса времени, то при возникновении непредвиденных проблем при выполнении некоторых видов работ случаются задержки.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.