И все же слсдуст признать, что ожидание сервисного процесса — явление практически повсеместное. Фактически в деятельности любой сервис/той организации на том или ином этапе возникают очереди . Люди ожидают ответа на телефонной линии, выстраиваются в очереди к кассам в супермаркетах и ждут счета за обед в ресторане. Сидя в автомобиле, водители ждут сигнала светофора или [...]

Сплошные неприятности. Автомобиль вашего друга срочно нуждается в ремонте, но на станции техобслуживания сказали, что механики смогут им заняться нс раньше следующего вторника. Что ж, по крайней мере это честно, а бывает так, что дней десять не приходит водопроводчик отремонтировать кран в квартире. Вы звоните в еше одну авиакомпанию, чтобы узнать о наличии билетов на [...]

В идеале ни в одной сервисной организации клиент не должен ждать, чтобы оплатить или получить нужную ему услугу. Однако известно, что сервисные фирмы не могут позволить себе постоянно иметь лишние производственные мощности, которые бочыиую часть времени будут стоять без дела Как говорилось в предыдущей глазе, в распоряжении таких компаний немало способов добиться относительной сбалансированности между [...]

Действия сервисных компаний в этом направлении могут быть самыми разными, начиная с маркетинговых мероприятий, направленных на сглаживание колебаний спроса, и заканчивая менеджментом имеющихся мощностей для обеспечения их соответствия уровню спроса. Если спрос превышает предложение, могут возникнуть очереди, которые, при условии, что они не организованы должным образом, способны разочаровать и отпугнуть потребителей. Как рассказывается в следующей [...]

В сервисные компании постоянно поступает целый поток полезной информации, особенно из данных о проведенных ею операциях. Одни только квитанции по продажам способны дать компании очень важные и обширные сведения. Многие компании сферы услуг собирают информацию и используют ее при планировании операционной деятельности и подготовке бухгалтерской отчетности. Хотя некоторые фирмы не регистрируют отдельные сделки, большинство компаний [...]

Чтобы разработать эффективные стратегии управления спросом и впоследствии иметь возможность отслеживать положение своей компании на рынке сбыта, менеджерам сервисных фирм необходим значительный объем информации. В частности, им нужны следующие сведения. Данные за прошедшие годы об уровне и структуре спроса и их изменении во времени, включая реакцию этих показателей на изменения цены или других маркетинговых переменных. [...]

Следует отметить, что любая сервисная компания должна четко и своевременно информировать своих потребителей об изменениях своей схемы ценообразования, элементов продукта и способов его сбыта, Если фирма хочет добиться желаемой реакции на изменение элементов своего маркетингового комплекса, она в полной мере должна донести до сведения клиентов информацию о новых предлагаемых ею вариантах. Как уже было сказано [...]

С другой стороны, сервисные фирмы с мобильными средствами производства могут следовать за рынком, который также зачастую “мобилен”. Например, агентства по аренде автомобилей нередко открывают сезонные филиалы в популярных курортных зонах и местах проведения отпусков. В эти юрода они направляют больше машин, чтобы отпускники, прибывшие туда на самолете, поездом или автобусом, имели в своем распоряжении достаточное [...]

Вариации предложения сервисного продукта встречаются даже на протяжении од- них суток. Так, некоторые рестораны в зависимости от времени дня изменяют меню и уровень обслуживания, варьируют освещение и оформление зала, часы работы бара и нзбор развлечений. Цель такого подхода в том, чтобы удовлетворить разные потребности одной и той же группы клиентов или различных сегментов потребителей (либо [...]

Таким образом, чтобы стимулировать людей к использованию подъемников в летнее время, туристическая фирма должна изменить свое сервисное предложение. Так, например, такие курорты, как Vatly штат Колорадо, и Mont Tremblant, Квебек, Канада, приглашают летних туристов воспользоваться подъемниками для того, чтобы подняться высоко в горы, осмотреть окрестности, совершить пешеходную прогулку и пообедать в ресторане на вершине горы. [...]