“Жесткие” стандарты качества услуг
Если проблема возникла по внутренним, контролируемым компанией причинам, ее повторение просто недопустимо. По сути, сохранение добрых взаимоотношений с клиентом после того, как он столкнулся с той или иной проблемой в сервисном процессе, напрямую зависит оттого, насколько полно компания выполнит в дальнейшем свое обещание: “Больше этого не повторится!” Предлагаем вам кратко обсудить некоторые инструменты, с помощью которых можно отслеживать качество обслуживания и определять причины тех или иных проблем, способных расстроить потребителей и оставить их неудовлетворенными.
Контрольные графики наблюдения за одной переменной
Эти графики наглядно отображают эффективность обслуживания за определенный период времени потому или иному конкретному стандарту качества. Так, на рис. 12.2 отображена эффективность одной авиакомпании по такому важному “жесткому” критерию, оформление декларации соответствия таможенного союза как своевременность вылета самолетов. По этому графику сразу видно, что руководству компании необходимо обратить внимание на этот аспект деятельности, поскольку здесь уровень качества колеблется в значительных пределах и, следовательно, по всей видимости остается неудовлетворительным. Стоит признать, что такие графики отражают тенденции правдоподобно лишь в том случае, если используемые для их построения данные точны и достоверны.
Индексы качества обслуживания
Для оценки качества комплексных, сложных услуг обычно используется целый ряд оценок качества, полученных с помощью разных критериев в разные моменты процесса обслуживания, в которые создается желаемый дія потребителя результат. Там, где услуги предоставляются с низкой степенью контактов с потребителями, т.е. там, где клиенты не принимают большого участия в сервисном процессе, как правило, применяются критерии для оценки качества операций, которые используются исключительно для видов деятельности “за кулисами” и которые оказывают лишь вторичное воздействие на восприятие клиентами качества обслуживания.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.