Выявление и исправление недостатков в качестве обслуживания
Если менеджер разделяет точку зрения, что качество услуг заключается в постоянном и неуклонном соответствии ожиданиям потребителей, перед ним встает следующая задача: привести ожидания и восприятие клиентами услуги в максимальное соответствие и по возможности сильнее сократить расхождения между ними.
До приобретения той или иной услуги потребители ожидают от нее определенного качества Эти ожидания базируются на их индивидуальных потребностях, на их прошлом опыте, на мнениях и рекомендациях других потребителей и сотрудников компании, а также на материалах, распространяемых сервисной компанией в ходе маркетинговых коммуникаций (подробное обсуждение того, как формируются ожидания потребителей, и описание зоны толерантности, которая находится в промежутке между желаемым и адекватным уровнем обслуживания, приводится в главе 4) После приобретения и потребления услуги потребители сравнивают свои ожидания от качества обслуживания с тем, что они получили в действительности Если процедура и результаты обслуживания вызвали приятное удивление или даже восхищение потребителей, поскольку качество оказалось значительно выше желаемого ими уровня, то качество считается превосходным Если же качество услуги входит в зону толерантности, то с точки зрения клиентов уровень обслуживания был адекватным художественный паркет.
В Цайтамль, J1 Берри и А Парасураман выявили четыре потенциальных недостатка — или расхождения, — которые в сервисной организации могут привести к образованию пятого, более серьезного расхождения между тем, чего ожидают потребители, и тем, как они воспринимают то, что получили (21] Это следующие недостатки.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.