Управление персоналом в сервисных организациях
Среди самых сложных и нужных профессий в сфере обслуживания существуют так называемые должности граничного охвата, людей. Занимающих эти должности часто называют бойцы передовой, или фронтмены. Люди, работающие на них, должны уметь быстро и эффективно выполнять все операционные задачи и при этом вежливо общаться с клиентами и быть полезными для них. Поэтому многие сервисные контакты чреваты ситуациями, когда потребности трех частично конфликтующих сторон – потребителей, обслуживающего персонала и самой сервисной компании – вступают в противоречие. Если рабочие задачи плохо спланированы или их выполняют неподходящие для такой работы люди, то существует значительный риск, что такие работники будут постоянно находиться в состоянии стресса и, следовательно, их труд не будет продуктивным.
Чтобы избавиться от стресса узнайте о производстве женских сумок больше.
Публикуемые исследования и статьи по вопросам кадрового управления в сфере обслуживания, встречающиеся в деловой прессе, как правило, посвящены работе с персоналом, непосредственно контактирующим с клиентами. Это совсем не удивительно, поскольку именно эти работники постоянно на виду. Ведь именно они – те “актеры”, которые 8 процессе обслуживания клиентов, по сути, каждый раз играют свою роль “на сцене” Однако сегодня постоянно растет количество контактных должностей для сервисных центров, осуществляющих обслуживание по телефону. В этих случаях обслуживающий персонал общается с клиентами не “лицом к лицу”, а скорее “ухом к уху”, и клиент слышит лишь голос. В таких ситуациях деятельность работника скорее сродни работе актера, участвующего в радиопостановке. Однако эффективность “игры” в данном случае по-прежнему остается жизненно важным элементом качественного сервисного обслуживания, и подбор персонала также требует огромного внимания.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.