Вниманию потребителем предлагается несколько шкал для измерения их ожидании по целому ряду конкретных сервисных характеристик Затем их просят записать свои фактические впечатления о качестве сервиса конкретной компании» услугами которой они воспользовались в последнее время Нели такие оценки ниже указанного уровня ожидании, значит наблюдается низкое качество сервиса, наоборот, если оценки реального восприятия превосходят ожидания, это свидетельствует о высоком уровне обслуживания.
Несмотря па то, что метод SERVQUAL сегодня активно используется многими сервисными компаниями, исследователи постоянно выражают сомнения относительно его концептуальных основ и методологических ограничений [11] Так, чтобы доказать, что применение пяти основных показателей качества обслуживания даст стабильные верные результаты Г Мэлс, К Босхоф и Д Нел провели исследование на базе банков, страховых компаний, авторемонтных мастерских, мастерских электрооборудования и компаний, занимающихся страхованием жизни [12] В итоге выяснилось, что на практике реитинг по системе SERVQUAL отражает лишь два фактора — внутреннее качество обслуживания (здесь можно провести параллель с понятием функционального качества, предложенным К Гренроосом) и внешнее качество обслуживания, качественная сантехника, которое характеризует осязаемые аспекты сервисного процесса и в определенной мерс напоминает то, что К Гренроос называл техническим качеством На основании другого исследования, в ходе которого сравнивались результаты двух одинаковых тестов, проведенных через некоторый промежуток времени, исследователи С Лэм и К By выдвинули предположение, что в разные моменты времени оценка по шкале SERVQUAL может быть разной [13) Так, если баллы, указанные респондентами по пунктам в группе ожидании, на протяжении длительного времени оставались относительно неизменным, оценка реального восприятия в значительной мере варьировалась, даже если речь шла о двух тестах, проведенных с интервалом всего в одну неделю.

Метки текущей записи:

ремонт, свидетель

Автор статьи: Дмитрий

Дмитрий написал 6135 статей.

Больше из этой рубрики

• Смена развития стратегии
• Pocket Option: платформа для торговли бинарными опционами для начинающих и профессионалов
• Центр дополнительного образования в УЦ ‘Техстандарт’: программы и преимущества обучения
• Оптовые прокси: как они могут помочь в масштабировании бизнеса
• Венки на похороны: значение, виды и правила выбора

Больше этого автора

• Понятие и виды векселей
• При выборе короля
• Обучение в Чехии: вратa в европейское образование
• Sen Chuck Grassleys Office Has Produced twenty Married Couples
• Виды покера на костях