Природа очередей
И все же слсдуст признать, что ожидание сервисного процесса — явление практически повсеместное. Фактически в деятельности любой сервис/той организации на том или ином этапе возникают очереди . Люди ожидают ответа на телефонной линии, выстраиваются в очереди к кассам в супермаркетах и ждут счета за обед в ресторане. Сидя в автомобиле, водители ждут сигнала светофора или въезда па мойку.
Физические (и нематериальные) объекты также ожидают момента обработки. Письма накапливаются на столе клерка; туфли, отданные обувщику, ждут своей очереди; чек ждег оплаты в банке, а входящий звонок — переключения на нужного человека. И в каждом случае потребитель ждет какого-то конкретного результата: ответа паевое письмо, починенной пары туфель, оплаченного кредитного чека или предметной беседы с представителем сервисной организации, а нс прослушивания записанной на автоответчик фразы “Ваш звонок для нас очень важен”.
Природа очередей
Очереди возникают тогда, когда количество поступивших на сервисное предприятие запросов превышает производственные мощности системы, используемой для их обработки- С чисто практической точки зрения очереди первыми сигнализируют о том, что в компании намечаются проблемы управления мощностями. Анализ и моделирование очередей — довольно развитая отрасль операционного менеджмента. Теория очередей возникла в 1917 году, когда инженер одной датской телефонной компании получил задание определить, какое оптимальное количество сигналов “занято’ должно выдавать телефонное устройство (3).
Как видно из приведенного выше примера с телефонными звонками, далеко не все очереди похожи на “физическую” очередь, образующуюся в конкретном месте. Так, например, если потребители взаимодействуют с поставщиком услуг на расстоянии, — как, скажем, в случае с услугами по обработке информации, — они связываются с ним из дома, колледжа или офиса через телекоммуникационные каналы, такие как Internet или телефон. Как правило, ответы на такие запросы следуют в порядке поступления, поэтому клиентам нередко приходится какое-то время ждать своей очереди. Некоторые физические очереди разбросаны территориально. Так, пассажиры ждут вызванных ими по телефону такси 8 самых разных местах.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.