Причинно-следственная диаграмма (диаграмма “рыбий скелет”)
Для этого берется общее количество событий, которое умножается на коэффициент, отображающий серьезность каждого события для клиентов, а всем событиям присваивается определенное количество баллов. Сумма всех баллов составляет общий индекс (табл. 12.4). В данном случае можно провести аналог ию с игрой в гольф: чем меньше индекс, тем выше качество. Однако, в отличие от гольфа, индекс представляет собой весьма большое число, — как правило, не меньше шести знаков, — отображая огромное количество посылок и пакетов, ежедневно доставляемых компанией. Цели на год рассчитываются на основе усредненного ежедневного индекса SQI с поправкой на постоянное сокращение количества негативных событий по сравнению со средним показателем за прошлый период.
Чтобы обеспечить постоянный контроль надо всеми отдельными компонентами индекса SQI, в FexEx были организованы 12 специальных команд контроля над качеством, — по одной на каждый компонент, — в задачи которых входит анализ причин соответствующих проблем и принятие корректировочных мер по их устранению.
Причинно-следственная диаграмма (диаграмма “рыбий скелет”)
Для этого причинно-следственного анализа используется метод, разработанный японским экспертом по качеству Каору Итикавой (Kaoru Ishikawa) для предприятий обрабатывающей промышленности. Для построения такой диаграммы группа менеджеров и служащих, собравшись вместе, в процессе “мозговой атаки” называют все возможные факторы, способные вызвать ту или иную проблему. Затем все эти факторы классифицируются в пять общих групп: “Оборудование”, “Люди”, “Материалы”, “Процедуры” и “Прочее” грузовое такси уфа. Потом все они отображаются на причинно-следственной диаграмме, напоминающей по форме рыбий скелет. Этот метод уже многие годы используется на производстве, а с недавнего времени его начали применять и в сфере услуг.
Чтобы повысить ценность такого анализа в сфере обслуживания, мы расширили исходную структуру и увеличили количество групп с пяти до восьми (27).
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.