Между тем, определяя качество обслуживания
Следует отметить, что эти выводы ни в коей мере не умаляют значения достижений В Цайтамль, Л Берри и А Парасурамана, которым удалось выявить основные составляющие оценки качества услуг, они лишь еще раз показывают, насколько сложно измерить восприятие потребителями качества обслуживания А Смит отмечает также, что многие исследователи, использующие шкалу SERVQAUL на практике, исключают, добавляют или изменяют некоторые показатели, входящие в исходный вариант [14].
Между тем, определяя качество обслуживания прежде всего на основе соотношения между ожиданиями потребителя и его реальным восприятием, аналитик в немалой степени рискует Ведь если ожидания потребителя невелики, а качество обслуживания оказывается на порядок выше, вряд ли можно сказать, что клиенту был предоставлен хороший сервис.
Исследования качества услуг, основанные на степени удовлетворения потребителей, базируются на предположении, что клиент имеет дело с услугами с ярко выраженными эмпирическими и поисковыми характеристиками (см главу 4) Проблемы начинаются тогда, когда потребителей просят оценить качество услуг автозапчасти сургут, основной характеристикой которых является доверие, например, когда речь идет о запутанных судебных разбирательствах или сложной медицинской операции, поскольку сделать это очень трудно даже после оказания услуги Четко говоря, в этом случае потребителю трудно предвидеть заранее, на какое качество обслуживания он может рассчитывать По сути, он может никогда нс узнать, насколько качественно его обслужили в компании, предоставляющей сложные профессиональные услуги В этой ситуации естественный выход заключается в том, что клиент или пациент оценит качество, исходя из характеристик самого процесса, например, определит, понравился ли ему личный стиль профессионала, а также то, насколько он доволен качеством дополнительных услуг, которые он все же в состоянии оценить (например, вкусной ли была еда в больничной столовой, достаточно ли четок и понятен счет, выставленный за услуги адвокатом).
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.