Необходимость в повышенном внимании к результатам работы сервисной фирмы
Необходимость в повышенном внимании к результатам работы сервисной фирмы и эффективности ее деятельности означает, что такой аспект, как производительность, должен рассматриваться только в совокупности с аспектами качества и ценности услуги Как уже говорилось в главе 5, постоянные, верные фирме клиенты со временем становятся для компании все более прибыльными, тс высокое качество обслуживания начинает приносить дивиденды В связи с этим Лж Шоу высказал предположение, что главным мерилом роста производительности в сфере услуг должен быть потребитель [19] При этом он предложил использовать для анализа и сравнения производительности следующие показатели.
Прибыльность одного клиента.
Стоимость оборудования, используемого для обслуживания одного клиента (аналог показателя фондоотдачи в производственной сфере).
Акционерный капитал, используемый на обслуживание одного клиента.
Данные единицы измерения отражают истинное состояние дел в компании Однако менеджерам и сотрудникам сервисной фирмы также необходимо знать, что нужно делать, сиденья на 2107 чтобы добиться лучших результатов Одно из решений этой проблемы было предложено Ф Фреем и П Харкером В результате проведенного ими исследования работы банковских филиалов они разработали методологию, с помощью которой менеджеры могут оценить, насколько низкая продуктивность компании объясняется несовершенством структуры используемого ею сервисного процесса, и насколько — неэффективностью организации этого процесса [20].
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.