Необходимо действовать (вместо “Нам некуда торопиться!”)
Рассмотрим, например, задачу убеждения сотрудников фирмы. Приходилось ли вам когда-либо иметь дело с фирмой, с которой вы связывали определенные ожидания, вызванные ее рекламой, и реальный опыт ведения дел с которой совершенно не оправдал этих ожиданий? Не создалось ли тогда у вас впечатление, что действия сотрудников этой фирмы не соответствуют имиджу или “посланию” ее торговой марки? Вы ожидали, что все будет замечательно, однако на практике все случилось наоборот?
Когда такое происходит, отражается ли это на человеке (сотруднике фирмы) или на самой фирме? Не возникает ли у вас в таких случаях мысль “Что за бестолковый работник!”? Или вы в большей степени склонны относить это на счет плохого руководства?
Что вы можете сказать по поводу важности хорошей работы всех сотрудников компании? Были ли у вас когда-либо положительные впечатления от контактов со сбытовым персоналом фирмы, но полностью противоположные впечатления от контактов с персоналом отдела обслуживания той же фирмы? Не приходилось ли вам иметь дело с одними и теми же людьми, которые вели себя совершенно по-разному до продажи и в ходе послепродажного обслуживания? Как вы относитесь к такой компании?
Как могло бы повлиять на ваше отношение к такой фирме более последовательное, ответственное и ориентированное на ваши желания и потребности отношение к вам как к клиенту работников всех ее подразделений?
В каком случае вы, вероятнее всего, вернулись бы в фирму для совершения повторных покупок? Возможно, это произошло бы, если бы на вас произвела неизгладимое впечатление работа какого-то определенного отдела этой фирмы (несмотря на плохую работу других отделов)? Или это произошло бы лишь в случае, национальная безопасность если бы на вас произвела благоприятное впечатление работа всех отделов фирмы и одинаково благожелательное их отношение к клиенту?
Иначе говоря, насколько важно для вас как для клиента, чтобы фирма убедила каждого своего сотрудника в необходимости переориентации культуры и программ этой фирмы на желания и потребности ее клиентов?
А что вы можете сказать по поводу своих клиентов?
Удалось ли вам убедить своих сотрудников в том, насколько важно для вашей компании ориентироваться на желания и потребности клиентов?
Что вы делаете для того, чтобы общение с работниками всех подразделений вашей фирмы вызывало у клиентов одинаково положительные впечатления — впечатления, свидетельствующие о подлинной ориентации вашей фирмы на желания и потребности своих клиентов?
Каким образом вы внушаете всем своим работникам мысль о важности для вашей фирмы каждого из ее клиентов, о важности ваших стратегий и инициатив, связанных с клиентами, и о роли сотрудников фирмы в успешной реализации этих стратегий и инициатив?
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.