На такой схеме указываются основные элементы услуги
На такой схеме указываются основные элементы услуги (как основной продукт, так и дополнительные услуги) и отображаются основные взаимодействия между клиентами и сервисной организацией и варианты их вероятной последовательности. Такое наглядное представление очень удобно, поскольку позволяет выявить все элементы услуги (и понять, не упущено ли чего-либо), разделить сервисный процесс на этапы, увидеть последовательность этих этапов (и понять, будет ли такой порядок наиболее привлекательным для клиента) и определить стандарты для каждого вида деятельности (и понять, соблюдаются ли они). Структурная схема позволяет также выявить точки в сервисном процессе, в которых наиболее вероятно может произойти сбой, благодаря чему специалисты, занимающиеся планированием процессов, могут увидеть, каким образом сбой на одном из этапов (например, прием излишне большого количества предварительных заказов в ресторане) скажется на всем процессе (когда человек прибывает в ресторан, а ему сообщают, что на выбранное им время свободных столиков нет).
Более подробные структурные схемы можно сфокусировать на конкретных отдельных видах деятельности, — в частности, на приеме предварительных заказов, — которая подразделяется на ряд отдельных составляющих украшения. Например, если речь идет о клиенте, то для того, чтобы забронировать место, ему необходимо найти телефонный номер ресторана, позвонить, подождать ответа сотрудника, услышать приветствие, запросить информацию о ресторане и меню, обсудить желаемую дату и время посещения и положить трубку. Подобным образом можно отобразить также конкретные действия служащего ресторана, который, выполняя эту весьма важную функцию, должен четко следовать заранее составленному сценарию.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.