На такой схеме указываются основные элементы услуги
На такой схеме указываются основные элементы услуги (как основной продукт, так и дополнительные услуги) и отображаются основные взаимодействия между клиентами и сервисной организацией и варианты их вероятной последовательности. Такое наглядное представление очень удобно, поскольку позволяет выявить все элементы услуги (и понять, не упущено ли чего-либо), разделить сервисный процесс на этапы, увидеть последовательность этих этапов (и понять, будет ли такой порядок наиболее привлекательным для клиента) и определить стандарты для каждого вида деятельности (и понять, соблюдаются ли они). Структурная схема позволяет также выявить точки в сервисном процессе, в которых наиболее вероятно может произойти сбой, благодаря чему специалисты, занимающиеся планированием процессов, могут увидеть, каким образом сбой на одном из этапов (например, прием излишне большого количества предварительных заказов в ресторане) скажется на всем процессе (когда человек прибывает в ресторан, а ему сообщают, что на выбранное им время свободных столиков нет).
Более подробные структурные схемы можно сфокусировать на конкретных отдельных видах деятельности, — в частности, на приеме предварительных заказов, — которая подразделяется на ряд отдельных составляющих украшения. Например, если речь идет о клиенте, то для того, чтобы забронировать место, ему необходимо найти телефонный номер ресторана, позвонить, подождать ответа сотрудника, услышать приветствие, запросить информацию о ресторане и меню, обсудить желаемую дату и время посещения и положить трубку. Подобным образом можно отобразить также конкретные действия служащего ресторана, который, выполняя эту весьма важную функцию, должен четко следовать заранее составленному сценарию.
Больше из этой рубрики
- Смена развития стратегии
- Pocket Option: платформа для торговли бинарными опционами для начинающих и профессионалов
- Центр дополнительного образования в УЦ ‘Техстандарт’: программы и преимущества обучения
- Оптовые прокси: как они могут помочь в масштабировании бизнеса
- Венки на похороны: значение, виды и правила выбора
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.