Коммуникативные умения и навыки
Лекция №9 Коммуникативные умения и навыки.
Коммуникации, понятие, виды коммуникаций
Коммуникации (от латинского слова «делаю общим, связываю), т.е. процесс передачи информации от источника к получателю с целью изменить его знания, установки или явное поведение. Процесс коммуникации понимается следующим образом:
Сообщение
Обратная связь
Базовые элементы в процессе обмена информацией:
- Отправитель – лицо (лица), которое собирает или отбирает информацию и передает ее.
- Сообщения – сущность информации, передающейся устно, или закодировано, с помощью символов.
- Канал – средства передачи информации.
- Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает и раскодирует.
Коммуникационный процесс включает в себя следующие этапы:
- Формирование идеи (отбирает информацию);
- Кодирование (формирование) и выбор канала;
- Передача идей;
- Кодирование.
Виды коммуникаций
- Внешние коммуникационные сети: государство, другие регулирующие агентства, потребители, конкуренты, профессиональные ассоциации, общественные и иные организации.
- Внутрифирменные коммуникации:
- межуровневый коммуникации – перемещение информации в рамках вертикальных коммуникаций, различают нисходящую и восходящую коммуникации.
- горизонтальные коммуникации между различными отделами, координирующие, регулирующие их деятельность.
- коммуникации руководитель – подчиненный, связанный с пояснениями задач приоритетов и ожидаемых результатов с обеспечением вовлечения в решение, обсуждение задач, оповещение о стратегии, измении, обмен идеями.
- коммуникации между руководителем и рабочей группой.
- неформальные коммуникации – канал распространения передачи слухов.
Феномены, связанные с процессом коммуникации
- шумы, помехи
- Обратная связь:
- при наличии обратной связи отправитель и получатель именуется коммуникативными ролями.
- двусторонний обмен информации повышает уверенность и эффективность;
- обратная связь повышает правильность и точность восприятия рас кодирование.
- Помехи (шумы). Источники помех:
- язык (вербальный и невербальный);
- различия восприятия, из-за которых может изменяться смысл;
- различие в организационном статусе.
Трудности в развитии коммуникации
- искажение сообщений:
- непреднамеренное искажение проходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности;
- фильтрация, т.е. суммирование обобщение, в ходе которого возможно искажение;
- сознательное искажение;
- несовпадение статусов (стремление формировать только положительную информацию с целью получения одобрения);
- страх перед наказанием и ощущение безопасности дела.
- Информационные перегрузки – невозможно реагировать на всю информацию, деление на нужную и ненужную, существенную и несущественную, достаточно субъективную.
- Неудовлетворительная структура информации:
- сложность управления;
- много уровней, много искажений.
Пути улучшения системы коммуникации
- Управленческое регулирование:
- четкое определение и формулирование задач;
- формирование четкого представления о потребностях информации начальника, себя, своих подчиненных;
- планирование, реализация, контроль совершенствовать в направлении улучшения информационного обмена;
- обсуждение планов, задач, путей их решения.
- Совершенствование системы обратной связи:
- перемещение людей из одной организации в другую с целью обсуждения;
- опрос работников, в среде которого необходимо выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии грядущих перемен; получают ли их руководитель для предложений.
- Совершенствование системы сбора информации с целью снижается тенденции фильтрации идей или их игнорирование на пути снизу вверх.
- Создание каналов информационных сообщений в форме степной печати, статей, биллютней, радиотелевидения, компьютерных сетей.
- Внедрение совершенных, информационных технологий (электронная почта, видеоконференции и другие).
Лекция № 10 Коммуникационная структура и роли.
Простейшая структура, характерная при решении рутинных задач. Б выступает в роли «сито», через него проходит вся информация и задается темп работы.
Б превращается в руководителя работа А и В, которая выполняет свои локальные задачи.
Данная структура называется «звезда». Все управление из одного центра; хорошая структура для повторяющихся задач; качество работы группы зависит от качества работы руководителя.
«Круг». Единого лидера нет, хороший моральный климат, хорошо решаются творческие задачи, действует коллективный разум; информация циркулирует свободно, появляется неформальный лидер.
«Шпора». Формально руководит А, но очень многое зависит от Б, т.к. он просеивает всю информацию, идущую к А и при этом может не входить в организационную структуру, а находиться лишь в информационной.
«Двойная шпора». Возникает при 7-10 информационных связей. Позиция Б фактически распадается на две , Б1 и Б2 трудно согласовать свои действия, минуя А.
Структура становится закрытой, Б уже не обладает структурным контролем, т.к. информация может уходить по одним каналам, а возвращаться по другим.
«Сторож» контролирует входные потоки сообщений, способен фильтровать, уменьшать, агрегировать информацию.
«Связной» занимает ключевые позиции в том числе и на неформальной основе, между группами; может входить или не входить в связываемые группы, при его удалении система может развалиться на изолированные группы.
«Лидер мнения». Неформальный лидер, оказывающий существенное влияние на других членов группы, оценивая и направляя входящую к ним информацию. Является более доступным, чем администратор, соблюдает групповые нормы наблюдения.
«Космополит» – чаще других контактирует с внешним миром, когда их много это означает, что организация сильно открыта; обычно находятся на вершине или в основе иерархической лестницы.
Законы управленческого общения. Формирование аттракций.
В фундаменте коммуникации лежит общения – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, понимание другого человека, выработку еденной стратегии и менее поведения.
Первый закон общения гласит «понять, не значит принять». Чужая позиция может быть понята тогда, когда:
- Она не противоречит установкам того, кому предназначена информация;
- Всякое последующее убеждение направленно на устранения разногласий, а не повторение сказанного ранее.
- Партнеру показывается его личный интерес, доказывается, что выполнение работы будет способствовать удовлетворению каких-то его потребностей.
Руководитель, который умеет убеждать, становится менеджером, специалистом по управленческому общению, достигающем высокого уровня исполнительной дисциплины не столько силовым заявлением, сколько знанием психологии людей. Распорядительная информация не может восприниматься абстрактно от личности того, кто является источником.
Второй закон общения гласит «при прочих равных условиях люди легче принимают и понимают позицию того человека, к которому испытывают эмоциональное, положительное отношение.
Для того чтобы люди лучше воспринимали вашу позицию их надо «перевести» в положительную часть, т.е. сформировать у них эмоционально-положительное к вам отношение – аттракцию.
Аттракция (от лат. «привлекать», «притягивать») – формирование привлекательности одного человека от другого при общении или возникновения привлекательности при общении.
Аттракция формируется с помощью специальных приемов. Приемы аттракции не предназначены для того, чтобы что-то доказывать или в чем-то убедить, а только для того, чтобы добиться расположения собеседника.
Прием «имя собственное». Давно известно, что самая лучшая музыка для человека – это его собственное имя. Главная сложность как запомнить имя нового для вас партнера.
Прием «зеркало отношений». Доброжелательное выражение лица, легкая улыбка всегда расположит к вам собеседника, вызовет его желания общаться.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.