Как работать с возражениями
Возражение – наиболее часто проявляемая клиентами реакция. Также хочу отметить, что в большинстве книг и тренингов нет разделения реакций на безразличие, скептицизм и возражения, все реакции называются возражениями.
Возражения могут быть «ложные» и «истинные». «Ложное» возражение – это скрытое безразличие клиента. Как работать с безразличием, описано выше. Для того чтобы определить, «ложные» и «истинные» возражения у клиента, нужно задать ему вопрос: «Если мы решим эту проблему, вы будете готовы с нами сотрудничать?»
Пример
Клиент: «У вас слишком большой пакет документов».
Сотрудник банка: «Если самостоятельно поможем вам собрать данный пакет документов, вы готовы начать с нами сотрудничать?»
Если это «истинное» возражение, клиент может дать согласие на сотрудничество после 1—3 возражений, в случае большего количества возражений эти возражения являются «ложными». Тут я раскрою вам небольшой секрет. В случае если клиент имеет несколько возражений, попросите клиента перечислить все имеющиеся у него возражения, прежде чем начать работать с ними. В случае если возражения «истинные», с ними нужно работать.
Хотите сорвать крупный куш в казино? Пройдите риобет регистрация и делайте ставки.
Причины «истинных» возражений клиента можно разделить на две категории:
1. Незнание или неточное знание вашего продукта или услуги из-за отсутствия информации. Когда клиент высказывает возражение вследствие незнания, он фактически предоставляет вам ценную, хотя и негативную, информацию о своих потребностях.
2. Реально существующий недостаток вашего продукта или услуги, которым недоволен или не удовлетворён клиент, и который вы не можете устранить. Когда вы сталкиваетесь с возражением такого характера, чтобы его преодолеть, необходимо сгладить последствия этого недостатка для клиента. Иными словами, вам следует показать клиенту выгоду продукта/услуги, которые перевешивают этот недостаток. Например, если клиент возражает против высокой процентной ставки по кредиту, и вы не можете ее снизить, в данном случае вы имеете дело с недостатком. Вам следует представить клиенту выгоды вашего продукта, которые перевесят значение его цены.
Чтобы сгладить недостатки продукта/услуги, вам следует:
1. Напомнить клиенту о выгодах, с которыми он уже согласился.
2. Если необходимо, задавайте дополнительные вопросы, для того чтобы раскрыть потребности клиента.
Метки текущей записи:
вопрос, раздел
Больше из этой рубрики
- Смена развития стратегии
- Pocket Option: платформа для торговли бинарными опционами для начинающих и профессионалов
- Центр дополнительного образования в УЦ ‘Техстандарт’: программы и преимущества обучения
- Оптовые прокси: как они могут помочь в масштабировании бизнеса
- Венки на похороны: значение, виды и правила выбора
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.